“走进窗口单位文明行”活动走进海口市社保局

　　海口网12月28日消息  26日，海南特区报联合海口市社科联举办“走进窗口单位文明行”活动首站来到海口市社保局。该局负责人表示，在全省开展文明大行动的大背景下，邀请文明礼仪老师为窗口单位的工作人员进行文明礼仪培训，就是让市民不再抱怨“脸难看事难办”。

　　据介绍，海口市社保局共有近70个服务窗口，近百名工作人员直接在服务窗口为老百姓办理各类业务。“社保局的政务职能涉及老百姓的‘生老病死’等多类民生服务，和每个普通市民息息相关，而且办理的业务不仅繁杂也相对专业。”该局负责人介绍，为了保证服务质量，提升政府服务水平和形象，每年都邀请老师为窗口服务人员进行礼仪培训，并评选服务之星。

　　别对服务对象“不耐烦”

　　“有时候往往态度决定一切，来到窗口单位办事的都是老百姓，作为政府工作人员就是应该服务大家，而服务的质量关键在于工作人员的态度。”作为本报文明使者的文明礼仪老师孙苏苏表示，政府工作人员在办公时，面对各种前来办事的市民，应该始终保持尊敬的态度。不能用“去那儿！”“快点行吗？”等不文明用语。“见面说您好，笑脸来相迎；进门先请坐，主动来问询；态度要热情，解释要耐心；办事要利落，凡事不推托。”孙老师用40个字简单概括出窗口工作人员在接待办事百姓时应保持的态度。

　　除了保持良好的服务态度外，市民来办事时，工作人员还应该做到办公礼仪细节三要素：站起迎接、面带微笑、注视对方。“站立时应挺胸抬头，给人一种很自信的气质；微笑时要注意眼神，往往从眼神中能表达出对一个人的尊敬；注视对方的时候，应该看着对方的眼睛说话，但过长时间盯着对方看，会导致双方感到尴尬。”孙老师说。在与人对话时，则应该保持适当的距离，控制声调和语气，多使用“请、您、谢谢、包涵、打扰、拜托……”此类敬语、谦语和雅语，努力做到“来访市民来时有迎声、来访市民问时有答声、来访市民不满时有致歉声、来访市民致谢时有应声、来访市民走时有送声。”

　　在接待办事或来访市民的时候，如果所办理的事不属自己职责范围，应耐心解释清楚，并告知应去的部门或应找的人。在接待期间，另有事情要处理，原则上一事不完，不办另一件事，必须离开时，应表示歉意，并尽量联系其他同事办理。

　　接听办公电话别说“喂”

　　“我们很多人在接听电话时的第一句话基本上都是喊‘喂’，如果是在自己家中这样接电话的话，没有什么不合适的，但如果是在上班时间，特别是你的工作代表一个政府单位，那么不管是任何人打来电话，都应该用文明的方式接听电话。”孙老师和在场工作人员互动示范应该如何接听电话。

　　“一般电话铃声响三次就应该接起来，如果接得太快，对方可能还没准备好，来不及应对。如果接得太慢，长时间的电话铃声既打扰了其他同事，同时也让拨打电话的对方等待过久。在拿到话筒的第一时间应当说‘您好’，然后再报出自己的单位、部门、姓名和职务。在挂电话的时候，一般按照谁拨打谁先挂的原则，但如果是长辈或者领导打来的电话，那就应该最后挂掉电话，以表示对对方的尊重。”

　　如果在公共场合，不应该旁若无人地使用手机，也不应该在“保持安静”的公共场所接听电话，在工作过程中，也应该将手机调成振动或静音。“在为市民办事的过程中，如果有非接不可的私人电话，也应该首先向对方表示歉意，征求对方同意后再接听电话，尽量避免在工作过程中接听私人电话。”

　　着装别超三种颜色

　　“作为政府工作人员，男士应保持面部皮肤干净、不留胡须，女士则应该化点淡妆，整体形象要达到端正、干净、整齐、文明的效果。女士在使用香水的时候，切记不要选用香味过浓的香水，这样在与人交流时会让人疏远。”孙老师表示，作为政府工作人员，女性工作者佩戴的首饰也应以贴耳部的小耳钉，代替吊坠或者大耳环。

　　“着装应坚持三色原则，最好不要超过三种颜色。”孙老师告诉窗口工作人员，男士应保持鞋子、腰带和公文包颜色统一，首选黑色最佳，但是不能同时穿白色袜子，以免撞色；女士则可以身着套装。在穿衣服的时候，还应保证袖子上的商标已经被摘下，如果是非常重要和正式的场合，男士也不应该身穿夹克或者穿短袖的同时打领带。

　　此外，孙老师还强调了工作人员应该保留的发型，男士发型应该达到前不遮眉、侧不掩耳、后不触领的标准，女士发型则应将额头前的留海梳理，做到前不遮眉，如果留的是披肩发，就需要将头发梳理整齐。