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“隐形套餐”曝联通管理漏洞 用户被多扣4千元

海口网 http://www.hkwb.net  时间:2016-07-23 10:20

    “几天前,我手机突然被停机了,查话费被告知欠费490元,我打开联通手机营业厅,看了一下本月账单,突然出现‘全能套餐费’169元,于是我打电话问联通客服,客服说这个套餐是宽带费,我就纳闷了,因为现在家里宽带并不是联通的。”家住北京的蔡女士近日发现,过去两年时间里自己竟然在不知情的情况下被联通收了4056元宽带费用。

    记者了解到,蔡女士于2013年7月在北京某小区办理了联通的包年宽带,次年7月宽带到期,蔡女士也搬离了该小区。然而,联通在包年期满后自动转为包月,并每月从蔡女士手机话费中扣取包月费169元,两年共4056元。蔡女士说,此前她并未收到联通任何形式的通知,每个月的手机话费账单也从未显示出这项支出,且在办理包年宽带时签的“联通客户沃家庭业务协议”中写有“宽带:在欠费第一个月停机,第四个月随套餐一同撤机”。

    “为什么宽带费会从手机话费里扣?联通既然能知道我的手机号码,为什么包年到期后没有任何询问或通知就自动转成包月宽带?还有,为什么被扣了钱,手机账单却没有显示?”蔡女士提出了一连串疑问,并向联通客服表示,希望联通退回两年的宽带费。

    然而,联通的答复却让蔡女士失望。客服人员告诉蔡女士,由于时间久远,两年前的数据无法获得,只能赔付半年的宽带费。蔡女士拒绝了这一赔偿方案,此后联通客服又表示可以赔付一年的宽带费,之前的费用由于数据缺失无法赔偿。但蔡女士当日去联通营业厅,却顺利打出了两年来宽带费用的单据。

    就此,记者也拨打了联通客服,对方承认,联通公司有规定,包年宽带到期后,消费者如果没有主动申请停机或者更换套餐,会自动转为包月套餐。

    “包年到期直接转成包月,是为了宽带服务不中断。如果客户预存了宽带费,包月费会从宽带费里扣;如果没有存,会从绑定的固话或者手机中扣,只要固话或者手机不欠费,就不会停机。如果没有预存宽带费或者没有绑定手机,会直接停机的。”联通客服还表示,“目前暂时没有短信通知等服务,需要消费者自行前往营业厅柜台查询。”

    至于为何蔡女士的手机账单未显示被扣的宽带费,联通客服表示,“宽带套餐里绑定的是座机号码,所以需要用座机号码查询”。

    另据记者了解,由于宽带办理时绑定了身份证,消费者如果不知道自己有包月套餐,长期欠费,还会被联通记入“黑名单”,甚至可能影响消费者办理联通其他业务。

    近年来,三大电信运营商多次因流量收费不透明、设置隐形套餐等收费陷阱被推至风口浪尖。随着各大运营商推出了微信公众号、发展手机端营业厅等举措,消费者资费套餐情况更加透明化,行业收费乱象得到了一定程度的改善,但电信类的消费者投诉率仍然居高不下。

    一位资深电信行业从业人士向表示,目前三大运营商内部不同业务的计费系统均已打通,用户应该可以很便捷地查询自己正在使用的运营商服务和资费。

    该人士认为,蔡女士的遭遇十分蹊跷,为何需要从蔡女士的手机话费扣款,而不能通过手机查询话费情况,这一点令人不解。“一种可能是联通的基层服务人员恶意隐瞒了蔡女士的服务项目,并对她进行扣费。另一种可能是联通现行计费系统存在漏洞。”他认为,如果联通计费系统存在漏洞,意味着成千上万的用户都可能有和蔡女士类似的遭遇,对这些用户不明不白扣费所涉及的具体数字将难以估计。

    “作为负责任的运营商,应该切实维护用户的正当权益。在蔡女士停掉宽带后,应和蔡女士就是否续费等问题做有效沟通。如果没有进行有效沟通,就对蔡女士进行扣费,还不及时告知,说明联通管理存在巨大漏洞。”该人士认为。

    就在记者发稿前,联通公司再度联系到蔡女士,并表示愿意全部赔付其扣款,但要分成两个月将钱打入她的手机话费账户。蔡女士接受了这一赔偿方案。

 

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