鹿城从严治旅让游客更舒心 旅游投诉量下降近50%

    三亚市民游客中心、旅游警察支队成立一年来，旅游投诉量下降近50%

　　鹿城从严治旅让游客更舒心

　　这两天，江苏游客常先生和重庆游客许先生不约而同做了一件事：点赞三亚旅游服务！

　　事情很简单，常先生游南山不慎遗失的钱包被景区工作人员归还，感动之余他通过三亚旅游官方网投诉界面点赞“三亚景区服务细致，旅游市场监管有序”；许先生因怀疑购买水果遭遇欺诈发帖吐槽，三亚主动联系陵水涉旅部门，当日协调解决获赞。

　　寻常事背后，有着不寻常的努力。

　　“这两个赞是给三亚市民游客中心一岁生日最好的礼物。”三亚旅游委主任樊木坦言，与以往运动式执法不同，一年多来常态化市场管理，我们能自信地对游客说，“来三亚，请放心。”

　　说这话，着实需要底气。底气来自哪？

　　12301和12345服务热线电话连响三声必须接起，半小时内必须抵达现场，热线话务工作人员一次性派发工单准确率超过98%，业务专家咨询团队、法律顾问咨询团队、督查督办团队协助办公，确保投诉件件落实，事事着地；

　　35个涉旅单位组建了105个职能部门交叉暗访组及10个客源地暗访组，3000余组次暗访跨职责、跨区域，主动对全市旅游突出问题易发多发领域查找问题，旅游警察等精准打击，深挖旅游市场烂根乱象；

　　覆盖全行业、全领域的13个涉旅常态化管理办法和11个长效机制，全国首创的旅游警察和《三亚市旅游市场违法违规经营行为举报奖励办法》；

　　以三亚市民游客中心为治旅“集团军”的作战指挥中心，十余个涉旅监管单位同场办公，形成旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会、行政执法部门“四位一体”的专业化旅游市场监管处置管理模式。

　　……

　　综合监管，紧握成拳，锻造治旅的“无箭之弓”。

　　今年6月，18岁女生小文发文投诉“三亚旅游遭遇潜水教练猥亵、侮辱”。当日获悉情况后，三亚市旅游委、旅游警察第一时间联系小文，调查取证，并联合事发地陵水涉旅部门严查违法行为，涉案旅行社被吊销业务经营许可证，罚款2万元，“黑车”司机罚款5万元。本以为此事处理已完结，涉案教练马某却怎么也没想到，东躲西藏一个月后还是落入法网。

　　“旅游警察铁腕治旅，对涉案人员追查到底。”三亚市副市长陈晓昆说，任何涉旅投诉、舆情不过夜，当日处置。

　　“当天海鲜最高控价为480元/斤，但店内销售价为490元/斤，游客可能没注意，但中心后台会自动识别。”三亚市旅游委副主任郑聪辉透露，游客中心利用“互联网+”技术建立“数说三亚”模块，对旅游产业全要素大数据实施监控。

　　三亚市委副书记、常务副市长岳进介绍，三亚市民游客中心去年9月30日启用，旅游警察去年10月10日挂牌，一年的时间，三亚“四位一体”治旅运行机制将多方分散的力量整合成合力，有效解决市民游客到三亚来“不放心找谁”“发生问题谁处理”的问题。一年来，旅游警察办理案件202件，拘留236人，旅游投诉量下降近50%，为游客争取理赔金额216万余元。

相关链接：