海口提高12345热线服务质量 优化服务处理流程

　　4月8日下午，海口市政府召开常务会议，审议通过了《12345热线监督考核问责暂行办法》、《12345热线首问责任制度》、《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》3项制度。海口市政府服务中心相关负责人表示，3项制度的出台，确保市民投诉得到及时解决，有利于提高热线办件的工作效率和服务质量。

　　海口12345热线办件分紧急类、投诉类、咨询类、建议类及举报类，各职能单位必须24小时登录12345热线系统查阅，及时签收办件，按程序和职责进行办理答复诉求人。

　　如遇紧急类办件，前台受理后则通过电话通知各区、职能局联络员，相应的责任单位须30分钟内联系诉求人。市纪委作风办提醒，在这期间，若已对问题采取相应措施，应及时发布到工作微信群中，以便纪委和政务中心及时了解和跟进。同时，市委组织部前台驻点同志将重点关注这类办件各部门的表现，每周如实向组织部书面报告。

　　成员单位负责人周末仍须值班

　　上周三，海口12345热线启动区（局）长值班制，各区长开始通过热线值班，现场处理疑难办件。随着《12345热线成员单位负责人轮流值班制度》的出台，这种场景将成为常态。

　　根据《值班制度》，12345热线成员单位的负责人应当按热线管理机构的值班安排在热线前台轮流值班。轮流值班时间为每天上午08：30至次日上午08：30。在线接办时间为每天上午09：00至11：30，下午15：00至17：00。轮流值班时间包含双休日、节假日。

　　轮流值班的热线成员单位负责人指单位的主要负责人和分管领导。值班当日的在线接办必须由单位主要负责人负责，其他时间可由本单位分管领导值班。每月轮流值班安排要在媒体上提前公告。

　　记者另外了解到，根据海口市人民政府办公厅12345政府服务热线成员单位负责人轮流值班工作安排，本月继秀英区、龙华区、琼山区、美兰区等区政府“一把手”值班12345热线后，其他有关职能局将轮流值班。

　　值班单位负责人要履行首问责任，耐心解答在线接办的有关问题。缺乏相关依据的，应当做好解释疏导工作；符合相关规定的，应当及时安排调查处理，并承诺办结时限。负责处理疑难办件，处置紧急突发事件，协调其他部门办理重要接办事项。做好值班记录，及时交接班等。

　　值班单位负责人存在不按要求值班、擅自离岗、推诿、不作为等情形的，则按规定予以问责。

　　记者陈昌波 通讯员李秀深

　　9种情形热线成员单位将被从重问责

　　为督促热线成员单位及其工作人员依法自觉履责，海口制定了《12345热线监督考核问责暂行办法》。据介绍，该《办法》是根据《海南省“庸懒散奢贪”行为问责办法（试行）》《海口市绩效考核办法》《海口12345市政府热线管理办法》等相关规定制定。《办法》指出，热线监督、考核和问责，应当坚持严格要求、实事求是，权责一致、有责必问，依靠群众、依法有序的原则。这是海口从严完善机制、科学依法治政、建设效能政府的好举措。

　　《办法》规定，热线考核分为月度考核和年度考核，采取百分制，办件处理情况重点考核即时答复率、按时办结率、一次满意率、逾期办结率、重复办件率等指标，并结合随机抽查满意度、办件监督等情况进行综合考评。

　　考核等次分为优秀、良好、达标和不达标。热线年度考核被评为优秀等次的单位和工作表现突出的个人，进行通报表彰并给予相应经济奖励。对工作表现突出的个人，将按干部管理权限择优使用。年终考核达标、不达标的单位及其领导班子成员不得参与海口的各类评先评优。年终考核不达标的单位，由海口市委主要领导对其主要负责人进行约谈。

　　问责情形分为一般问责、从重问责、从轻或免于问责、不予问责4种情形。其中，9种情形热线成员单位及其工作人员将被从重问责。

　　对热线办理单位有责令限期整改、责令做出书面检查、责令道歉、通报批评4种问责方式。对热线办理单位工作人员有通报批评、诫勉谈话停职检查、责令辞职、免职、解聘或辞退等10种问责方式。

　　以下9种情形热线成员单位及其工作人员将被从重问责

　　对紧急类办件未能及时响应，造成严重后果的；

　　无正当理由逾期办件每月累计达到5件以上（含5件）的；

　　无正当理由拒不采纳市政府热线管理机构的办件处理意见和建议的；

　　对热线督办件没有按督办要求处理的；

　　泄露诉求人信息，造成不良影响的；

　　不按规定处理办件，造成诉求人上访、社会群体性事件等不良影响的；

　　干扰、阻碍或者不配合监督管理部门对其办件处理问题进行调查的；

　　一个月之内被热线管理机构列为黑榜办件2次的；

　　其他属于情节严重的。

　　首问责任单位原则上不得退回办件

　　《12345热线首问责任制度》赋予了12345热线管理机构指定首问单位的职责，避免单位之间因职责模糊或交叉推诿不接受投诉办理，从而给市民办事带来不便。因而，《责任制度》明确强调，海口市12345热线实行首问责任制。

　　海口12345热线平台在受理市民、游客、企业、社会组织等（以下简称诉求人）提出的投诉、咨询、建议、举报等事项时，由热线话务前台根据所受理事项的情况，结合各热线成员单位的工作职责，将工作指令（包括转派工单和电话通知）明确下达到首问责任单位执行办理。

　　首问责任单位对职责范围内的事项，若诉求人诉求明确、查经属实的，应在规定时限内，及时予以办理；若诉求不明确或相关事项需要核实的，要及时与诉求人对接沟通，并根据实际情况依职权进行调查核实，确保事情得到妥当处理；如果确实无法核实并处理的，应及时向诉求人进行解释说明。在此期间，首问责任单位须及时将所办理的海口12345热线平台办件处理结果报给市政府热线管理机构。

　　首问责任单位原则上不得退回办件。如有充分理由说明完全不属于本单位职责范围内的，应当及时将退回理由报热线管理机构，管理机构应结合实际情况重新下达工作指令。

　　首问责任单位接到热线管理机构工作指令后，须在30分钟内与诉求人和热线话务前台联系。若所受理的诉求或相关事项属于跨部门交叉业务范围需要其他部门联动办理的，首问责任单位应当及时报热线管理机构予以协调联动办理。

　　其他有关职能局轮值分别是：

　　4月11日，市公安局；

　　4月12日，市交通港航局；

　　4月13日，海口供电局；

　　4月14日，市住建局；

　　4月15日，市生态环保局；

　　4月16日，市工商局；

　　4月17日，市市政管理局；

　　4月18日，市水务局；

　　4月19日，市园林局；

　　4月20日，市国土资源局；

　　4月21日，市物价局；

　　4月22日，市卫生局；

　　4月23日，市食药监局；

　　4月24日，市规划局；

　　4月25日，市教育局；

　　4月26日，海口质监局；

　　4月27日，市海洋与渔业局；

　　4月28日，市商务局；

　　4月29日，市人社局；

　　4月30日，市国税局。

　　（海口网4月11日讯）

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