海口12345热线"90后"话务员一年接了2万多电话

　　原标题：海口12345热线“90后”话务员一年接了2万多电话

海口12345热线话务员叶素苗接听热线。记者李娇珠 摄

　　海口网7月11日消息（记者李娇珠 通讯员李秀深）有人认为，话务员工作比较简单，在办公室接电话，不用东奔西跑很轻松。然而在海口12345政府服务热线做一名合格的话务员却不是件容易的事情。在“12345”热线这个指挥棒的背后有一些鲜为人知的故事，话务员们日复一日、年复一年坚守工作岗位，为市民第一时间解决问题、回应市民心声。近日，记者走进海口12345政府服务热线（下称“12345热线”）前台，近距离感受他们最平凡的一天。

　　热线跟踪10小时玳瑁终被放生

　　海口12345热线的工作是全天候，一周7天每天24小时。为了快速处理市民来电，12345热线部话务员每天分四班倒，不间断接听市民来电，处理各项反馈事宜。“你好，这里是海口12345政府服务热线，有什么可以帮到您的。”这是在海口12345热线前台最常听到的一句话。“90后”话务员叶素苗今年4月份参加培训，5月份正式入职，她的脸上每天都洋溢着幸福的笑容。

　　叶素苗告诉记者，她之所以选择这份工作，主要是大学期间在福建省统计局做过兼职话务员，感觉话务员有着一种不一样的使命。回到家乡后她毅然选择在海口12345热线前台做一名话务员。“当每个投诉案件处理结办后，都会感到满足。”叶素苗说。

　　为了应对高考期间话务量加大的情况，12345热线处取消休假全员在岗，每个班次增派30%以上人手，夜班话务员也延长了工作时间。刚刚上完通宵班的叶素苗接到通知后，又第一时间投入到工作中。由于休息时间少，任务重，叶素苗曾晕倒在工作台前。这件事并没有影响到叶素苗的工作积极性，休息完后又投入到了一线工作中。“海口12345热线像一个大家庭，大家都很关心照顾我，我在这里工作非常开心。”叶素苗说。

　　性格开朗的叶素苗也有心理焦虑不安的时候。6月14日中午，有市民通过热线反映有私家车非法捕捉了一只玳瑁。接到投诉后，叶素苗赶紧联系相关部门进行案件督办，她不敢耽误一分一秒，生怕耽搁一分钟玳瑁就有生命危险。

　　市海洋和渔业局接到办件后赶往现场发现车辆已经开走，希望交警部门核实该车辆信息，但海口市公安局交通警察支队回复车辆信息不能随意透露。由于办件比较特殊，与交通警察支队领导沟通协调后，同意将车主信息提供给海洋和渔业局（后补车辆信息申请）。经过两个职能部门的协调办件，市海洋和渔业局终于在6月14日晚上10时15分联系上当事人，将车主带回并将玳瑁放生。

　　半夜收到交接班同事发来的玳瑁放生的消息后，叶素苗悬着的心终于落了下来。

　　换位思考学会与投诉人沟通

　　“有时候，投诉人情绪激动上来就破口大骂，这些我们都习以为常。别人接到这种电话，可能直接就挂了，但是我们不能挂。“95后”王蕾说，遇到这种情况她只能耐心地劝导，进行换位思考后心情也就会变好很多。在长期的工作中，她也学会了如何更好地与人沟通以及处理突发事件，不会像以前，遇到事就两眼一抹黑。“虽然有压力，但是收获也很多，最明显的就是维权意识变强了。”王蕾说。

　　在工作上王蕾一直很优秀，而在家庭中，她总觉得对一岁的女儿有所亏欠。当早晨上班时女儿睡觉还未醒，晚上下班到家时女儿已经睡了。每天和女儿相处的时间少之又少，为此她要牺牲中午休息的时间回家看女儿一眼。有时候会感觉到女儿和自己不亲，心里都会泛酸，但是又不能舍弃工作，舍弃12345。别看22岁的王蕾年龄小，但是她已经在海口12345热线工作3年多了，年接通电话量在2万左右。每天奔波在家庭与一线的工作中，王蕾乐此不疲。

　　据了解，海口12345热线团队里的人员流动性很大，大概有60%到70%的人工作不到一年就跳槽了，而像叶素苗、王蕾这样坚持下来的不多。海口12345热线首级班长蒋苑荣对于这批“90后”话务员赞不绝口，“她们的奉献精神很可贵，正是因为这股年轻血液加入进来，‘12345’的团队才越来越好。”

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