线上线下总关情 海口12345热线架起连心桥

　　原标题：大事小事身边事 线上线下总关情

　　海口12345热线架起党和人民群众的连心桥

　　“您好！我是海口12345政府服务热线李燕，您今天早上反映的人行道有地沟油滑倒市民，有关部门快速响应及时到场已处置完毕，请问您是否满意？”8月30日中午11时，记者来到海口12345政府服务热线话务大厅，李燕正专心进行电话回访。

　　在李燕座位前，一块“党员示范岗”牌子格外醒目。“尽管这个岗位看起来很平凡，但我觉得我做的是不平凡的工作”。李燕说，每接到百姓的诉求时，都要细心对待，每当老百姓的诉求得到了解决时，自己会感到特别的欣慰，因为自己是一名共产党员。

　　在这里，李燕只是一个缩影。今年6月16日，海口12345政府服务热线党支部成立，全体党员以更高标准要求自己，充分发挥模范带头作用，带动全体热线话务员全心全意为人民服务，架起党和政府联系人民群众的连心桥。

　　党员示范：责任心是最基本要求

　　今年7月10日至8月15日，第三方评估平台（D3方）对全国31个省、市、自治区的334条12345热线的服务质量进行监测并发布了“总体排行榜”“服务水平排行榜”“百分百接通榜”及“最佳进步榜”四大类榜单。

　　海口入选“城市总体排行榜”，在30个城市中位列26名，入选“最佳进步榜”，在37个城市中位居22名。

　　今年1月至8月29日，热线呼入量达54.2万通，群众满意率逐步提高，从年初的48%提高到目前的92%，紧急件办件满意率达到99%，如何做到呢？最简单的答案就是：“责任心。”

　　“责任心是最基本的要求。”12345热线处处长高飞说，不论是新培训的话务员，还是老党员，要做好这份工作，离不开负责到底的态度。为此，12345政府服务热线党支部开展了“党员示范岗”创建活动，让党员在岗位上树立良好形象，把先锋模范作用显现出来，勤勤恳恳守岗位，实实在在为人民。

　　党员示范岗设立了，话务员的工作积极性增强，凝聚力也更加牢固。随着前台话务人员的响应处置意识和执行力不断提高，合作意识和工作热情不断增强，确保了一次办件派发准确率达90％以上。

　　“力争给群众满意答卷”。这句话，成为了市政务中心副调研员、海口12345热线党支部书记张贤海的口头禅，每次协调会上，他都会重复。张贤海常说：“我来开会就是要一个结果，一个方案，不要推诿，不要扯皮。”为了肩负起这份责任，他错过了孩子出生的美好瞬间。因为工作，他的腰部旧疾发作，常常疼得坐不下来。他常对热线办的同志说：“我们正在做的是为人民服务的大事，苦一点，累一点，只要能解决百姓的诉求，那就是值得的。”

　　勤恳守岗：把榜样力量传下去

　　为确保5月26日海口12345政府服务热线新系统启用，市政务服务中心全体干部职工持续加班一个月。通过大家的努力，12345热线顺利实现扁平化管理，解决了旧系统数据分析、采集，新媒体、微博微信、彩信、短信功能缺失等问题，拓宽了群众的投诉渠道，密切了党与人民群众的联系。

　　为把三亚12345建设的成功经验融入海口12345，打造一个真正为人民服务的平台，12345热线顾问刘春林与全体成员共同寻求建设12345的最优方法。

　　“我家旁边有噪音扰民”“请问社保医保怎么办理”“我家停电了”……为不错过每一通诉求电话，热线员加班加点。高考期间，党员叶素苗每日坚守一线，最终因过度劳累而晕倒在热线前台……正是因为这些党员干部时刻以身作则，坚守岗位，12345才真正地做到了线上线下切切实实服务市民的目标。

　　海口12345服务热线24小时不间断，话务员接听着来自千家万户的电话，并且借助各种渠道，推动问题及时、圆满解决。随着12345热线“指挥棒”的效应日益显现，各区政府、城管、交通、供电、供水等91家职能部门安排专人派驻海口12345热线平台值班，形成部门联动，重点解决城市管理等突出投诉问题、夜间紧急类办件，切实把为人民服务落到实处。

　　记者陈昌波

　　（海口网9月1日讯）

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