网约车监管难 海南连发3起滴滴司机乘客争执事件

　　9月2日，王女士预约滴滴快车的订单。王女士供图

　　滴滴华南区媒体负责人回应截图。

　　近日，海南连发三起滴滴司机与乘客发生争执、投诉事件。9月4日，记者调查发现，滴滴公司对签约司机监管力度有限，且《海口市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则(试行)》属于过渡期，导致网约车服务监管方面存在一定难点。该如何破解难题？南海网记者进行了调查。

事件回顾：海南连发三起网约车争执投诉事件

　　9月1日，市民阿妹(化名)在海口市坡巷路的市中医院门口，叫了一辆滴滴快车。上车后，阿妹发现可以直接调头到马路对面，然后右拐上南海大道，便询问司机能否调头。司机说会违章，要往前开到第二个调头口才能调头。阿妹欲致电交警询问清楚，没想到司机直接把车停在了路边，把阿妹反锁在车里长达十分钟。

　　9月2日中午，海口的王女士带着儿子和外甥在海南省博物馆约了一辆滴滴快车，目的地是国兴大润发。由于路程不远，司机在车上就表示不想拉。到达目的地，滴滴司机突然锁上车门说：“请给我5星好评……”王女士说，评价几星是她的权利，随手开了门锁。随后，滴滴司机突然猛踩油门，王女士险些跌出车外。

　　近日，梁女士要从万宁动车站到万宁市委办事，约了一辆滴滴快车。随后，梁女士接到滴滴车师傅电话称：“天气炎热，需要加20元。”梁女士不同意加价，便取消了网约车，改乘出租车前往目的地。

滴滴回应：涉事车辆被封禁、降服务分处理

　　三起事件接连发生，引起市民纷纷质疑滴滴出行服务差。

　　南海网记者了解到，第一起投诉，“滴滴出行”作出了向乘客道歉、退还车费、封禁司机的处理。

　　第二起投诉，滴滴华南区媒体负责人回应称，已对司机给予封禁一个月、降低服务分的处理。

　　第三起事件，滴滴方面回应，由于未接到乘客投诉不知道司机是谁，无法作出处理，但针对司机随意加价的情形，按规定会对司机给予封禁7天并降低服务分的处理。

难点之一：滴滴平台监管预防约束力度有限

　　尽管已经作出处理，但争执投诉事件如此频发，仅靠事后处理显然不够，滴滴平台的监管预防机制何在？

　　记者致电滴滴客服了解到，他们主要通过控制司机的服务分和星级进行监管(服务分最高100分，星级最高5星)。成交的5星好评订单越多，则司机的服务分和星级越高。服务分和星级与滴滴司机的收入挂钩，服务分和星级越高平台就会派大(长途)的订单；反之，就会派小(短途)的订单。短途订单越多越会导致成本高于利润，便迫使司机自动放弃驾驶网约车。

　　滴滴客服还表示，接到乘客投诉经核实后，一般会对网约车司机给予封禁7天、半月、1个月，甚至永远封禁的处罚，同时降低签约司机的服务分和星级。

　　然而，滴滴平台监管手段的约束力还是有限，“在执行过程中，难免有个别司机服务意识淡薄，一味追求服务分和星级而不择手段等问题。”客服表示。

难点之二：海口网约车管理细则尚处过渡期无法处罚司机

　　那是不是就没有办法了呢？其实不然。

　　2017年3月，海口市政府印发《海口市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则(试行)》，《细则》明确了对网约车经营服务行为的约束，有严重违法行为的网约车司机可给予撤销或者吊销从业资格证件。

　　“但是，7月1日至12月31日属于政策过渡期，在此期间，我们对未取得《网络预约出租汽车运输证》《网络预约出租汽车驾驶员证》的网约车司机无法进行处罚，只能进行批评教育。”海口市交通港航综合执法支队有关负责人表示。

　　另一现实情况是，据统计7月1日前海口网约车约有2万余辆，然而目前顺利通过考试拿到网约车考核合格证书的司机仅50人，凭合格证书方能申请《网络预约出租汽车驾驶员证》。

　　海口市道路运输管理处驾培科李科长告诉记者，截至8月30日，海口共有1511人报考网约车考核合格证书，然而实际参加考试612人，实际上通过考试的只有50人，“一方面是缺考严重，另一方面由于是闭卷考试，未经培训，通过率低。”

如何破题

交通部门：提醒网约车司机尽快考证否则按非法营运处罚

滴滴公司：通过“司机播报”加强服务宣传

　　面对平台监管力度有限、地方政策尚属过渡期的尴尬，该如何念好网约车司机的“紧箍咒”？

　　海口市交通部门提醒，希望网约车司机不要辜负乘客的信任，应多一些真诚，提供优质的服务，让网约车成为广大市民出行的优选。

　　滴滴华南区媒体负责人表示，近期将通过“滴滴出行”平台的“司机播报”功能，对司机加强服务规则宣传。一旦接到乘客投诉，滴滴公司将严格按照有关规定处罚。

　　同时，海口市交通港航综合执法支队有关负责人提醒，12月31日之后，网约车若是未取得《网络预约出租汽车运输证》《网络预约出租汽车驾驶员证》，交通部门将按非法营运进行处罚，请网约车司机尽快报名考试。

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