多点找钥匙式的服务才能避免炒作质疑

　　作者：堂吉伟德

　　10月2日下午7点30分，张家界黄龙洞景区按时关门。来自西安的黄先生却急忙赶来景区，原来黄先生的车钥匙在景区遗失了。为了给黄先生寻找钥匙，黄龙洞景区灯火通明3小时，耗费电费9000元。景区表示“电费损失当然是景区承担，一切都是为了游客”，此外还给予参与寻找钥匙的4人现金奖励。

　　诺大的景区为了给游客找车钥匙，3小时费电9000元，加上其他人力和物力，这样的成本付出让人怀疑景区是否“经过精细的盘算”。因为按照通常的价格，配一把新钥匙更经济实用。景区不惜成本为游客找车钥匙，如此充满正能量的行为，却并未获得满满的点赞，相反不少人认为“这故事编得有点夸张”“明显带有营销炒作的倾向”，画风的转变让人不免怀疑，人们对公共服务存在着天然偏见。

　　寻找失物本属于“情理之中”，在现实中又属于“预料之外”。本来，为游客寻找失物属于景区管理者义不容辞的责任，也是双方契约规定的应尽义务，属于公共服务的应有之义。然而，在景区服务质量普遍不高，管理与服务严重错位的大背景下，“花9000元电费为游客找车钥匙”反倒略显突兀而怪异，并引发了公众的一些猜测和质疑。

　　2016年10月，中国消费者协会发布了《2016年旅游服务再体验调查报告》，从服务情况、购物情况、餐饮情况等方面进行了详细调查。报告中显示，体验员对行程中的导游服务、交通情况和景区服务评分相对较高，分别为74分、74分和72分（满分为100分），购物情况、餐饮情况和住宿情况分差不大，均处于及格分水平，有较大的提升空间。至于今年国庆期间，“手机掉进兵马俑土坑就成文物”的戏谑式吐槽，更是将景区服务与公众要求之间的差异，进行了一次浓缩式的反照。而兵马俑景区导游的“神答复”，与西湖民警自制打捞神器，专为游客打捞落水手机，形成了强烈的反差。

　　更深层次的原因，则是更大范围的公共服务的滞后，甚至是出现了一些地方服务“两张皮”的差异化。现实中，相较于警方因市民丢失物品价值不高或寻找难度较大而拒绝立案，一些新闻中在帮外国友人寻车时，却行动高效，快速结案。

　　若当公共服务成了“掉进兵马俑坑的手机”，而非“掉进西湖里的手机”，“耗费电费9000元”则会成为例外而非常态。质疑与吐槽，是对公共服务差的条件性反射，也是对优化和改进的有力鞭策，只有多一点“为游客找钥匙”的举动，并将其作为公共服务的标准，让公众获得优质服务，“作秀”和“炒作”之类的质疑声才会变成由衷的点赞。（堂吉伟德）