海口12345将创建机器人智能平台 实现智能预警和“晴雨表”功能

　　11月20日，记者从海口市城市管理社会治理创新工作座谈会上获悉，海口12345热线将创建机器人智能交互平台，实行机器人在微信、网站端的智能交互，实现话务分流，并将实现智能预警和“晴雨表”功能。

　　2018年海口市12345热线将进一步整合政府各部门、各单位和公共服务各行业的热线和平台资源，根据其特点选择“融合、整合、合作、联动、对接”等不同方式接入，有效利用服务资源，继续提升市民对热线服务的满意度。完成首话音转换，将明确具体的运作模式和办件流程，实现热线标准化建设和跨区域工单处理，同时独立进行人员管理和业务处理，发挥熟悉本地情况的优势和城市运行综合管理联动中心的作用。

　　海口市12345热线将强化信息建设，提高热线智能化应用水平，实行“一主机双屏”操作，方便话务人员在不同业务系统之间切换;开发知识点短信发送功能，对各个领域相关的知识点进行梳理编辑并形成短信，缩短话务时长;将建立全新智能化知识库系统，搭建基于知识本体、中文分词和语义网的智能知识基础平台，集成知识搜索、知识关联、知识对比和知识反馈等功能;创建机器人智能交互平台，实行机器人在微信、网站端的智能交互，支持基础智能问答、日常聊天、语义分析、模糊问题引导和相关问题推荐，实现话务分流，大幅提高接线率和一次应答率。

　　同时，依托海口市12345热线平台与其他平台进行数据对接，形成庞大政府业务知识、政策信息和民生诉求数据库。引入专业力量和科研机构，为海口市12345热线大数据平台搭建提供界面规划建议、数据信息支持、业务舆情信息支持，并为平台数据的深度挖掘和深度应用提供技术支持。这将实现智能预警和“晴雨表”功能，能针对环保、生产安全、交通、节假日、极端天气、易对市民游客生命财产安全等频发问题和偶发性群体事件实现自动预警和上报，实现城市治理“晴雨表”功能，可通过12345热线信息数据判断城市治理现代化水平、政府行政管理能力水平。

　　据了解，海口市12345将按《GB∕T 33358-2016 政府热线服务规范》、《GB∕T 33357-2016 政府热线服务评价》两个国家标准，加快建立以提供服务标准为核心，服务通用基础标准和服务保障标准为配套，覆盖热线服务全过程的服务标准体系。同时，通过电话、网站、微信等渠道对12345的服务进行监管和督导，增强温情服务意识，推动服务质量提升，为市民、游客提供更加贴心优质的服务。

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