对“鸡肋”政务服务App，不能不管不问

　　作者：储旭东

　　近日，央视题为《手机上的“形象工程”》的调查报告，聚焦了大量政务App使用难的现象。耐人寻味的是，记者联系山东政务服务软件的主管部门，涉事工作人员竟回应：这款软件办不了事，办理不行、申报都不行，谁告诉你这款软件能办事的？（2月10日央视新闻）

　　政务服务App的制作初衷是什么？毋庸讳言，就是为了服务群众、方便群众，让人们可以足不出户，就能在手机上完成多数申报申请事项的办理。不少地方的政务服务App更是细致入微，在综合各项服务的同时，将水电气费用收缴、邮政快递、违章罚单缴纳等一些列服务纳入其中，可以说是App虽小，却也“五脏俱全”，对推进“不见面审批”，提高经济社会发展效率发挥了巨大推动作用。但客观评判各类政务服务App，取得成绩的同时，也有缺陷和不足：

　　一是操作性偏难。由于各地在制作政务服务App时，为了更全面地造福社会、服务群众，势必会从大而全的角度出发，这就会间接造成App的设计偏向于复杂化。一旦群众迫切地希望使用其中某种功能的时候，很容易滋生“想找找不到”的急躁情绪，对初衷良好的政务App反而是“颇有微辞”。同时，个别地方的App确实存在“图个有”的思想，技术能力偏低，时常面临应用开启“报错”“闪退”“死机”等情形，让群众陷入无法操作的窘境，着实令人不满。

　　二是集成度不高。一些地方最然做到了功能的集中，但却是统筹能力不强、系统化思维偏低，对同一类事项并没有很好地整合，以至于需办理多个事项的群众上上下下、来来回回找个不停，翻出一肚子“怨气”。有的服务，比如证照办理相关的功能，尚未完全集中到一个服务事项中去，等到群众办理同类事项之时，还需要从头到尾填信息。有的App为了做到“吸引”人，把不少宣传、公开信息也一并纳入其中，打开软件，看似内容很“丰满”，却也显得格外“拥挤”。

　　三是接地气不强。从群众角度说，运用政务服务App有三个基本需求：一要办理简便，一目了然，比如多一些“记忆功能”，对填过的资料有保存，减少后期办理中的重复劳动；二要多些引导服务，少些“生硬”语言，有的办事流程操作到一半，发现引导指示看不明白了，将人“吊”在中间不上不下，好生难受，若是求助咨询，方才的一众内容均得重来；三要与网络发展联系紧密，比如现有的公共支付手段很多，若是仅停留在某一支付方式上，反而会给群众造成不便。

　　不管怎么说，央视调查出的现象是真实的，各地在打造政务服务App上的努力也是值得点赞和认可的，社会公众不宜过多地质疑软件设计的初衷，但整治“鸡肋”政务服务App却是刻不容缓的。

　　那么如何整治？怎样完善？这是当务之急。一方面，要运用大数据的技术，多了解群众用得多的功能是哪些、关联性强的有哪些、几乎用不到的有哪些，进行一个重新整合、排序、清洗。

　　另一方面，政务App的日渐智能化，势必会解放审批机关的压力，不妨将释放出来的力量整编成一支特殊的服务团队，既能主动引导群众有效使用App，又能够广泛收集群众的意见建议。同时，各级党委政府部门也要加大对“网上形式主义”的打击力度，确保政务服务App能够设计好、操作强、服务优、群众满意度高。只有这样，政务服务App才能不断发挥出解放和发展生产力的积极作用，为服务社会群众、推动改革发展作出更新的贡献、汇聚更强的合力。