构筑市民游客之家 看智慧城市大脑如何温暖海口

　　原标题：春节期间海口市民游客中心3万游人纷至沓来

　　看智慧城市大脑如何温暖海口

游客参观首届海南岛国际艺术生活展。黄一冰 苏弼坤 摄

　　“这里年味十足，很有艺术气息，让人大饱眼福。”春节期间，家住海甸岛的市民朱曼成为海口市民游客中心的常客，这里举行的“我们的节日——首届海南岛国际艺术生活展”，将高雅艺术与民间艺术融合为一体，全方位展示艺术名家的精品力作和海南民间非遗文化，让人流连忘返。

　　门口大红灯笼高高挂，建筑洋溢浓郁的海南风情，加上丰富的多彩的艺术展览，海口市民游客中心吸引超过3万市民游客前往参观游览，成为椰城过节热门的目的地。这里宛若一座简约大气的城市之窗，人们可以“纵览”城市风貌变迁，感受国际化滨江滨海花园城市的魅力，窥见新时代海口活力四射的新形象。

　　海口市民游客中心坚持民本导向，巧妙融合全市大数据，发挥“智慧城市大脑”功能，加强联勤联动，提供“最海口”的公共服务。今年春节期间不打烊，全天候坚守一线的12345热线工作人员，用一根电话线，连起万家情，让人们度过暖心舒心的春节。

　　按下“快进键”烦心事了过新年

　　“12345，真管用。”回想起刚刚过去的春节，海口市城西镇头铺村村民始终忘不了的一幕是：除夕，海口供电部门迅速上门排查线路、清理故障，让家家户户灯光通明过大年。

　　“头铺村七巷一带从6点开始停电。”2月4日一大早，头铺村村民的一通紧急来电让在海口市民游客中心值班的 12345 热线员符宝丹心头一紧，“过年了，没有电，村民怎么过年！”符宝丹迅速联系海口供电局处置，按下快速抢修“快进键”。仅用大约 3 小时便恢复送电，消除市民烦心事，让人们过节更舒心。

　　对于人在旅途的游客来说，遇到不顺心事也可以打“12345”反映，问题也能得到快速解决。

　　2月7日，游客来电反映：在海南热带野生动植物园购票（9张票1000元）后，因动物园内交通非常拥堵无法观看，故要求动物园退票，但工作人员不予退票。对此，12345热线立即联动市旅游发展委员会处置，经协调处置，园区退还门票1000元，游客表示满意。

　　“我们将涉旅类办件定义为紧急类办件，30分钟快速处置，及时解决游客诉求。”海口市政府办公厅副调研员、12345热线顾问刘春林表示，春节期间，市民游客中心架起服务市民游客的“连心桥”，不仅是市民遇到烦心事儿，有入驻的12345热线帮助快速解决，这里也可提供旅游咨询定制、调解、仲裁等服务，游客在旅游中遇到不规范的现象，可以直接打电话投诉，12345热线会联动旅游相关的部门及时出动、快速处置，让市民游客欢度佳节。

　　春节不打烊 构筑市民游客家

　　一根电话线，连起万家情。为让每一位市民游客的烦心事都有人听，有人理，有人办，春节期间，在海口市民游客中心，有一群默默奉献的工作人员坚守在12345热线的一头，用情用心谱写“真情服务交响曲”。

　　12345热线员张英杰是一名90后姑娘，2017年年底入职以来，连续两年春节将团聚的机会留给同事，主动承担春节期间接待讲解工作，坚守在岗位第一线。今年2月4日至2月6日，张英杰在市民游客中心为访客细心讲解该中心的建设历程、特色服务和功能板块等。此外，节日期间，她要做好12345热线办件的“体检”工作，让群众反映事事有回音、件件落到实处。

　　“春节期间，每天12345热线平台日值班达158人次，为市民游客提供24小时不打烊服务。”刘春林介绍，12345海口市民服务智慧联动平台接入港口、机场、公路等多路视频及指挥系统，大屏实时展示港口、机场等出入班次、人流量，协助做好全省春运指挥保障工作。同时，12345平台及进驻部门加强联勤联动，安排物价局、城管委、旅游委、食药监局、工商局、交通局、水务局等部门轮值，进行现场指挥保证春节期间办件快速处置。

　　“节日期间，12345海口市民服务智慧联动平台进一步聚焦民生问题，强化数据分析运用。”刘春林介绍，2月4日至2月10日17点，该平台共受理办件15800件，接通率达99.76%，办结94.77%。市民来电表扬办件50件。

　　下足绣花功 精细呵护椰城美

　　走进市民游客中心12345热线办公区，一块116平方米的大屏幕引人注目。这里，汇集一座城的管理大数据，让城市管理更聪明。刘春林介绍，春节期间，这块大屏显示的主要交通路段、水库汛情、积水点等都是实时数据，还可视频联动指挥。并且，实时显示出系统自动统计形成各时间段市民关注的热点问题及关注度数据。市民诉求反映过来后，都从这里发出派单联动指令，职能部门同步跟进响应处置。

　　多部门入驻，集中办公，强化联动处置，已成为海口城市精细化管理的常态。除了12345热线，市社会管理综合治理委员会办公室、海口市公安局旅游警察支队、市数字化城市管理指挥监督中心、市旅游质量监督管理所、市旅游纠纷调解委员会、市旅游巡回法庭、市工商行政管理局旅游市场管理局等 7 个部门工作人员春节坚守岗位，联勤联动、高效便捷地处理好市民游客诉求。

　　刘春林介绍，为了打通基层服务“最后一公里”，海口探索出“12345热线+网格化”社区治理模式，不管大事小事，只需一个电话，半个小时内就会有网格员上门解决问题，实现了网格员与职能部门的直接联系，让12345热线的触角延伸到社会最基层，为春节期间快速及时处置群众诉求打下坚实基础。

　　“坚持以人民为中心的发展思想，用心把市民游客中心打造成‘市民游客之家’。”刘春林表示，接下来，市民游客中心的运营管理团队将会加强和会展、文体等职能部门的沟通联系，以群众的需求为导向，健全文艺活动引进长效机制，瞄准精品化、国际范的品牌活动，陆续引进亲民、优质的展览活动，丰富市民游客的文化生活，提供更多“最海口”的公共服务，夯实城市品质。

海口市民游客中心游人如织。黄一冰 苏弼坤 摄

　　市民游客留言点赞

　　春节期间，海口市民游客中心迎来了一批又一批的参观者，并受到人们的热赞。

　　2月8日上午，滨江街道北冲溪社区居民委员会书记、主任许媛感叹，“一走进来，就觉得这里的设计非常大气。海口有这样的地标性建筑，让我感觉海口的城市建设是越来越好，尤其是看到 12345 海口市民服务智慧联动平台的工作区，觉得‘12345’是连接市民游客与政府的一座‘连心桥’，能够切实地帮助群众解决问题。”

　　2月9日，海南医学院基础医学与生命科学学院王老师说：“我感觉这里的建筑非常大气，还有很多休闲娱乐的地方，我要将这个地方推荐给我的家人和朋友。在二楼看到12345海口市民服务智慧联动平台，这个指挥大屏幕能多方位为群众服务。”

　　2月9日，海口市人民医院感染科副主任阮建文说，“12345海口市民服务智慧联动平台作为市民服务的热线终端，各行各业遇到问题都可以拨‘12345’热线，会得到限时处理，及时反馈。12345海口市民服务智慧联动平台还能让不同部门协调起来，共同解决市民遇到的问题，这非常好。”

　　市海洋和渔业局办公室科员张德利赞叹，“市民游客中心作为我们海口城市形象的一个集中展示，非常好！一直以来，我感觉缺少这么一座展示海口人文历史的载体，如今海口市民游客中心的建成开放，可以说是一件‘以人民为中心’的大实事！”（记者陈昌波整理）

春节期间12345热线员坚守岗位为市民和游客服务。曹明华 摄

　　陈玉丹：党员讲奉献 共守平安年

　　“今年除夕到初三，我一直坚守在市民游客中心值班。说实话，谁不想过年回家与家人吃年夜饭呢？”2月11日，海口12345政府服务热线话务员陈玉丹说，她是一名党员，更应该讲奉献，“市民游客期盼着春节期间遇到的问题能够得到处理，他们更需要政府有关部门的服务，能让他们平安快乐地过年比往常更有意义。”

　　1992年出生的陈玉丹是海南儋州人，2017年6月正式成为海口12345政府服务热线的一名话务员。这是她连续两年春节坚守在一线，倾听市民游客的诉求。她说，每每看到新闻报道，一张张回家过节的笑脸，就觉得自己跟公安交警及无数因工作无法回家过节的人一样，默默守护着城市，她的家人也都非常支持她，让她倍感温暖。

　　2月5日大年初一，上午一上班她就接到近20个热线电话。对于群众反映的问题，她都一一做好了记录。

　　不仅仅是陈玉丹，像她一样坚守在自己岗位上的话务员还有许多。为了更好地为市民服务，他们放弃了节假日，认真倾听着大家的诉求。（吴祝好）

　　林芳淋：微笑接线员 赢来市民赞

　　“您好，欢迎拨打海口12345政府服务热线，请问有什么能帮到您？”2019 年春节期间，海口市民游客中心二楼，上百名接线员戴着耳麦耐心接听和记录着每位市民游客打进来的热线，24小时为市民游客提供服务。

　　23岁的林芳淋是地地道道的海口人。2019年2月4日至8日，每天早上8点林芳淋准时来到市民游客中心，开始了春节的坚守。

　　2月4日除夕，市民欧先生来电向12345热线反映，美兰区三江镇三江农场从当天中午就开始停水了。5日10点35分，林芳淋回访时欧先生说，4日美兰区政府相关工作人员已到现场处理，用应急水车给农场送水，水务部门也第一时间查找原因解决问题，给三江农场正常供水了。欧先生为政府有关部门的应急反应点赞，也为12345热线员的服务点赞。

　　“累吗？”“差不多每天接几十个电话，嗓子都会有点嘶哑了，说不累肯定是假的。”林芳淋说，但想到能为市民游客解决问题，心里特开心。“2019年要继续努力工作，做一名时刻面带微笑的接线员。”（吴祝好）

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