“越是节假日,我们越是忙碌。只有真正为市民游客排忧解难,让他们满意了,我们才放心。”5月2日上午,12345海口市民服务智慧联动平台热线员冯子轩在接受记者采访时说。
 
 
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海口12345:市民游客满意了 我们才放心

海口网 http://www.hkwb.net 时间:2019-05-04 07:43

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  海口12345:市民游客满意了 我们才放心

  “越是节假日,我们越是忙碌。只有真正为市民游客排忧解难,让他们满意了,我们才放心。”5月2日上午,12345海口市民服务智慧联动平台热线员冯子轩在接受记者采访时说。

  “五一”假期,海口游客增多。因此,接到游客的诉求也相应增多。当天,记者来到位于市民游客中心的12345海口市民服务智慧联动平台,这里的热线员正忙碌着接听着市民游客的各类诉求。

  热线员冯子轩加入12345海口市民服务智慧联动平台已有两年多的时间,业务熟练的她现已成为热线前台班长。冯子轩告诉记者,“市民游客打进电话反映诉求后,常常会有一些暖心的问候,其实我们热线员听后都十分感动。尤其每当为市民游客圆满解决了问题后,电话那头的一句称赞,对我们来说都是莫大的鼓励。”

  据了解,热线员每天实行四班轮倒制,全年365天、24小时在线受理市民游客的投诉、举报、建议、咨询、求助等诉求。“认真接好每一次电话、处理好每一个办件、服务好每一位市民是热线员的本职。”12345海口市民服务智慧联动平台负责人介绍,每位热线员日均接听电话量近80个,热线员用自己的辛苦指数换来市民游客的幸福指数。

  据悉,近两年日均接话量从700多个增加到5200多个、全年办件总量从39万件跃升到191万件、办件满意率从48%提高到90%。显然,“12345”热线得到市民游客的广泛信任和肯定。因此,12345海口市民服务智慧联动平台也获得了不少荣誉,先后获得“先锋奖”“骏马奖”“金铃奖”“金数奖”以及工人先锋号、三八红旗集体、巾帼文明岗、海南青年五四奖章等多个荣誉,而且第三方评估机构发布的监测结果显示,海口12345接通率和服务水平均达到双高水平,服务质量位列全国第一(不含直辖市),在海口城市管理中充分发挥了“指挥棒、绣花针、连心桥”的作用。

 

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[来源:海口日报] [作者:张熙宇] [责任编辑:任金辉]
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