近日,消费者在大于或等于7小时的时间外前往快递柜领取快递时,智能快递柜页面将弹出一元钱赞赏页面,丰巢官方说法是此举旨在鼓励用户尽快到柜机取件。然而,超时弹出赞赏打赏的页面被消费者质疑“诱导打赏”“吃相难看”并引发热议,其实,该赞赏已并非是一日之事,为何如今却引发争议,将快递柜推上浪尖口?
在互联网与人们生活息息相关的当下,快递在日常生活中扮演着愈发重要的角色。在快递投递过程中,更多的是考验企业的服务内容与质量。在此次快递柜超时赞赏一元钱引发争议中,笔者认为,争议的内容之一是服务到位与否。
智能快递柜的功能在于打通快递服务的“最后一公里”,给未能及时被领取的快件提供一个安全的“栖息地”,消费者不用担心快件“失踪”;同时也是一个连接消费者和企业的桥梁,企业能高效完成投递工作,不用担忧快件推积。但现实操作过程中,因消费者在使用该服务时已然支付了相应的费用,按理说快递方应按照合同约定送货上门,然而部分快递小哥“一声不吭”将快递投入快递柜,消费者在收取快件时因时间长短问题而出现一元钱打赏页面,甚至还出现某些必须要扫码支付方可打开柜门取件的行为,不得不让人质疑是“诱导消费”“强制收费”“乱收费”。或许快递小哥鉴于工作压力等多方面因素,擅作主张就将快递投件入柜,究根到底,也是因为企业提供的培训不到位,服务意识不强,进而引发的服务未到位等行为。
此外,在提供服务的过程中,有些消费行为或服务行为,都是在消费者未完全知情的情况下发生,消费者知情权未得到维护,企业告知义务未完全履行,因此而导致的失衡也是引发争议的原因之一。
在丰巢事件中,交付的一元钱是否属于乱收费、诱导消费也是舆论场重点关注的议题内容。不可否认,消费者超时未领取快递,占用快递资源,增加企业运营成本,在快递高峰期间甚至给企业的投递作业带来一定的不便。为此,企业采取收费或是赞赏收费的行为鼓励用户及时取件的措施本无可厚非,但其收费标准是否合理,是否有依有据,是否经得起消费者的拷问?在丰巢事件中,尽管丰巢明确声明弹出赞赏打赏的页面是鼓励用户及时取件之举,用户可点击“跳过赞赏”进行免费取件,不存在强制收费现象,但其激励行为因页面设计中的“跳过赞赏”易被忽略、引发消费者误解并支付费用而遭受诟病。
据今年10月1日起交通运输部实行《智能快件箱寄递服务管理办法》指出,智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。法规一方面看似是斩断市场“乱收费”的黑手,但也给保管期外的收费行为留下了作业的空间。
快递投递与签收,归根结底考验的是契约精神,不妨将选择权回归市场、回归消费者,在签订快递合约时,将是否入柜的选择交于消费者抉择,让消费者自身来决定是否需要此项服务。此外,企业应不断提升智能技术水平,进行技术创新,在减轻企业成本的同时,为消费者提供更好的服务。最后,有关职能部门亦可发挥监管作用,纠正消费者与企业双方在签订、履行契约时产生的不合法、不合规行为。(江河海)
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