海口网评丨智能时代，人工客服会被取代吗？

疫情期间，有些客服人员工作量翻倍，每天处理大量问题；也有些客服人员因疫情影响工作清闲了不少。客服行业以人员需求量大、准入门槛低等特点吸引了众多打工者，然而，工作强度高、压力大、缺乏晋升空间等问题也使得客服人员流失率居高不下。（《工人日报》6月11日）

只要接触现代服务行业，就难免接触客服人员。客服人员作为商家与消费者沟通的桥梁，往往承受着来自两头的压力。或许有人会说，随着AI技术崛起，智能客服普及，人工客服随时被取代，需求度降低，收益和权益肯定会受到影响。实际上，进入人工智能时代，人工客服的地位或许会更高。

日前，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，其中提到在反映所遇到过问题的消费者中，有71.2% 的消费者称遇到机器人“答非所问”、不智能的问题。“智能”并非“万能”，在消费者维权素养普遍增高的情况下，人工客服快捷、准确、有温度的沟通模式在短时间内仍无法被替代。

“二八定律”告诉我们，要重视关键少数的作用。实际上，真正影响客服整体评价的，不是仅能回答通用问题的智能客服，而是能解决复杂问题的人工客服。且大多数情况下，客服需要承担来自消费者的情绪压力，大部分人不会对电脑发脾气，与能思考、会反馈、有情绪的“人”沟通，才能缓解矛盾，带来优良体验。

可以说，走进人工智能时代，服务行业对人工客服的要求更高，而不是更低。人工客服应当获得比现在更高的待遇。若是把客服人员当成“随时可以被替代的齿轮”，客服人员积极性不高，培训力度不强，问题反馈不及时，就会成为掣肘整体服务质量提升的短板，服务质量长久处于低层次阶段。

面向未来，服务市场可能会改变智能客服与人工客服各自为战的局面，转向为消费者提供复合客服服务。换而言之，人工客服与智能客服不是竞争对手，而是互补队友，二者同一个场景中共同搭配提供服务。届时客服人员不再是客服服务的直接提供者，而是支援者，引导智能客服，一对多进行精准服务。

保护客服人员的权益，也是为了保护服务市场。客服人员作为服务行业重要参与者，我们理应改善他们的生存环境，从而不断提升服务质量，引导他们走向更专业的发展路径。（严奇）

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