海口滞留旅客保障服务专班工作纪实

原标题：回家之路 虽迟却暖 ——海口滞留旅客保障服务专班工作纪实

有一种永远的安全是你身后有共产党。

有一种自豪是党的一声号令5569名党员干部在你面前和你分担共情。

有一种贴心，是他们的倾情守护和耐心倾听解难题；

有一种坚守，是为了让滞留在海口的旅客顺利返程；

有一种感动，是海口收获了众多“双向奔赴”的温暖；

“谢谢服务专班的无微不至”“谢谢你们带我去医院看病”“谢谢帮我们协调车辆送机”……连日来，为保障滞留旅客顺利返程，海口全市上下勠力同心，5569名党员干部暖心守护，进驻重点酒店服务滞留旅客，“面对面”“一对一”，耐心倾听滞留旅客心声，细心了解旅客需求，贴心服务滞留旅客，一系列暖心举措、一个个暖心行动，让一股股暖流在海口汇聚，处处彰显着海口温度，温暖旅客回家路。

8月17日，在诺富特酒店大堂，服务专员邓院保（左）认真了解旅客诉求，并帮助协调解决。    通讯员 周辉炜 摄

临危受命

党员干部连夜进驻酒店保障

8月12日晚，市疫情防控工作指挥部发布了《致滞留游客朋友的一封信》，呼吁滞留游客积极配合各项防疫措施，遏制疫情传播，严防疫情外溢，并温馨告知游客离琼的方式和途径。“我们将为每位滞留游客配备一名服务专员，倾听您的呼声，解答您的疑问……”信中亮承诺。

动人以行者，其应必速。

当晚，根据市委市政府发出快速指令，市委组织部连夜成立滞留旅客保障服务专班，召集4个区疫情防控社区工作专班召开视频会议，紧急研究部署抽调党员干部相关事宜，明确选派懂政策、懂业务、能力强的党员干部开展滞留旅客大走访活动。从13日起，在市委组织部的统筹下，市直机关择优选派1970名党员干部、四个区选派3599名党员干部深入滞留旅客酒店，实现保障服务“全覆盖、点对点”。

当晚，“通知已收到，我们今晚就进驻酒店。”的回应在群里四起。

收到下沉滞留旅客酒店担任服务专员的任务后，不少党员干部第一时间赶到驻点酒店，连夜与旅客协调座谈、收集旅客诉求。

当晚，龙华区服务专员董孟清带队驻点希尔顿酒店并开展安抚慰问，与酒店旅客面对面对话，解答政府防疫政策，向市、区指挥部反馈旅客遇到的难题，并认真收集整理旅客的诉求，凌晨1点多，在服务专员的努力下，旅客得到工作人员回应后满意地回到房间。

当晚，接到通知后，美兰区委办副主任吴丹丹便赶往星海湾铂尔曼酒店开展保障服务工作，及时传达解释最新离岛政策，耐心倾听滞留旅客的各类诉求，解决旅客反映的难题。

市妇联党员志愿者孔风静当晚收到驻点通知后，积极对接琼山区各部门，连夜向酒店收集滞留旅客名单，并于13日一早便到达了驻点酒店。

连日来，服务专员忙碌在酒店一线，眼睛熬得通红，嗓子早已沙哑，昼夜奋战只为每一名旅客都能顺利返程。看着一批批旅客踏上回家路、听着旅客一句句真挚的感谢，也让奋战在一线的党员干部、志愿者及其他工作人员感动不已。“守望相助，共度时艰，只要旅客能够平安到家，一切辛苦都是值得的。”秀英区滞留旅客保障服务专班红燕堂酒店组组长高明说道。

耐心贴心

服务专员化身“调和剂”“出气筒”

“您先坐下慢慢说，我们一一帮忙协调解决。”“我不坐，在海口住了这么多天还不能离岛，老家还有一堆事要处理，你说我们该怎么办。”“小孩要上学，大人要上班，再不回去都要失业了。”8月13日上午8点30分，在丽枫酒店服务专班临时办公点，气氛紧张，充满了“火药味”，旅客你一句我一句，情绪激动。

“大家不要着急，受疫情影响，请大家多一些理解，我80多岁的外婆也滞留在海口，特别理解大家现在的心情，我们驻点就是来收集大家的诉求，尽快协调解决，让大家顺利离岛……”来自市金融管理局的服务专员郑璐和组员们边听边记，耐心倾听诉求并安抚旅客的焦虑情绪。

通过一番相互交心的谈话后，旅客激动的情绪慢慢平复了下来。

“8月13日凌晨5点我就过来丽枫酒店了，没有订到房间，当时感到很失落，服务专员进驻酒店以后，与我们面对面交流，倾听我们呼声，我反映的问题得以解决，这样贴心的服务让我感到很温暖。”说起13日一早与服务专员面对面座谈交流的情景，贵阳旅客汪先生依然感动不已。

8月13日一早，在服务专员进驻滞留旅客酒店后，这样“一触即发”的场景并不少，但很快就恢复了平静。

“一开始我见到服务专员时情绪也很激动，滞留海口多天不能返乡，我就一直围着柯组长他们诉苦。”提起第一天与众多旅客围着来自市乡村振兴局的服务专员柯美泉询问的场景，北京旅客李先生不好意思地挠挠头，“柯组长连续几个小时耐心倾听诉求并认真记录，还一一为我们解答，消除顾虑，这几天还帮忙协调解决不少难题，真的为他们点赞。”

“我们要设身处地为滞留旅客着想，真心考虑他们的感受，以实际行动平复他们激动的情绪。”在柯美泉看来，受疫情影响，旅客滞留海口，有情绪是正常的，作为驻点酒店的服务专员，更需要耐心倾听旅客的诉求，及时协调解决他们的难事、急事。

“这几天，服务专员每天忙到凌晨三四点，24小时在线服务，竭尽全力为旅客协调解决难题，一批批旅客顺利离岛回到家乡，组员们也收到不少旅客的感谢，还蛮暖心的。我们将继续做好服务保障工作，尽心尽力把每一位旅客平安送回家。”柯美泉说道。

海口有爱

用心用情温暖旅客返乡路获赞

传递最新政策、解决实际困难、提供贴心服务……作为服务专员，海口5569名党员干部提供“面对面”“零距离”“一对一”细致周到的服务，协调解决滞留旅客订票、就医、出行等急事、难事，帮助一批又一批旅客成功返程，更是收获了旅客的好评以及声声感谢。

“海南人民很热情，很温暖。”8月17日，海口乌兰温泉大酒店收到了一封来自上海的感谢信。信中，上海五星体育中超信号制作团队记录了在海口时所感受到的悉心关怀。

“酒店离球场有6公里远，步行需要1小时20分钟左右，我们团队近30人，到达球场的时间需求又不同，他们不辞辛劳，一车又一车地接送……”该团队领队徐欢说，他们入住乌兰温泉大酒店期间，受疫情影响，有工作任务的他们，苦恼于没有交通工具出行，正当他们急得团团转时，酒店主动提出帮忙接送，政府工作人员也帮助他们协调解决了各类问题，让他们倍感暖心，“服务专员的到来犹如‘及时雨’，让我们切切实实感受到了家的温暖。”

在滞留旅客酒店里，像这样的贴心事、暖心事数不胜数。连日来，美兰区滞留旅客保障服务专班工作组在区带队领导美兰区人大常委会副主任、新埠街道工委书记詹道军的带领下，有序展开各项服务工作。面对滞留旅客的诉求，美兰区服务专员依旧能把工作落到实处，认真细致地为旅客提供周到的服务，切实保障因疫情滞留海口的旅客安全有序返程。

“海口很可以！我们还会再来！”“欢迎到我们的家乡做客！”一幕幕暖心的场景，温暖了旅客回家路，也让海口收获了不少“双向奔赴”的温暖与感动。

“服务专员来到酒店了解情况，向我们介绍相关措施和政策，对人生地不熟的我们来说有很大帮助，下次有机会还会再来海口，更好地领略海口美丽的风土人情。”住在漳禾酒店的旅客张先生说，“待疫情过后，欢迎两位服务专员到我们家乡玩。”临别前，不少旅客还邀请服务专员到他们的家乡游玩、做客。

行而不辍，胜利可期。服务专员用暖意传递着这座城市的大爱，在他们全力以赴及各方服务保障下，一批批符合返程条件的旅客顺利踏上归途。

待云开“疫”散，相信重逢时，我们笑容更灿烂。