海口新海港服务升级 以最佳状态迎接假期

“我感觉咨询服务点设置非常贴心，因为他们的讲解，给我们出行提供很大的便利。”4月27日，在海口新海客运综合枢纽，北京旅客常女士在咨询服务点咨询过后满意称赞。连日来，海口新海港增设服务点位，加大人员投入力度，提升服务保障水平，全力应对“五一”客流高峰。

加派人手 增设服务点位

入口处、自助设备旁、中庭咨询台、动态巡逻队伍……从踏进新海客运综合枢纽开始，工作人员便无处不在，热心为每一位旅客提供咨询引导服务。记者在出发大厅看到，各咨询服务点都吸引了不少前来咨询的旅客。面对大家的咨询，工作人员都会耐心细致地给大家答疑解惑，同时还根据不同旅客的需求，有针对性地开展引导服务。

咨询服务点工作人员指引旅客出行。邵阳 摄

现场工作人员耐心解答旅客疑问。邵阳 摄

来自北京的旅客常女士一家自驾小车过海，打算一同出岛，旅游咨询服务中心的工作人员详细解答了她们的问题，并指导如何查看相关信息，周到的服务让常女士连声称赞。“在了解到我是随车人员后，就教我在手机上查看信息，航班时间、到哪登船一起过海一目了然，工作人员答复很耐心，我非常满意。”常女士说。

检票口处工作人员维持现场秩序。邵阳 摄

工作人员指导旅客网上购票。邵阳 摄

“现场不仅有工作人员为旅客进行答疑解惑，同时还根据客流量在各咨询服务点间动态增派志愿者人手，确保服务好每一位旅客，让大家更加顺畅便捷过海。”在自助售票服务处，工作人员方晶晶说，节日期间，工作人员和志愿者会分布在各个重要点位，例如在一层换乘中心指引进岛旅客乘坐公交、出租车等，在出发大厅为特殊旅客提供轮椅服务、帮提行李，在售票处指导旅客如何网上购票，在检票口处协助组织好旅客排队秩序。

优化服务 扩大客服规模

“为切实做好‘五一’假期期间过海旅客的服务保障工作，我们前期以问题为导向，围绕春运、清明期间存在的问题开展服务提升工作，梳理出多项具体问题，并拟定了整改措施，力争在‘五一’节前整改到位。”海口新海轮渡码头有限公司安全体系监督部经理肖睿介绍，港口在增加安保、保洁人员以及志愿者的同时，还全覆盖落实各岗位服务人员应知应会培训，强化现场服务能力以及港区内各点位高峰期现场秩序和卫生的管理。

港区卫生管理再强化，为旅客提供干净舒适候船环境。邵阳 摄

客服队伍规模扩大，着力提升客诉处置水平。（海峡股份供图）

此外，海南海峡航运股份有限公司还加强客服队伍建设，将客服人员人数增加到了今年春运时期的5倍，并在“五一”前组织开展多次培训，安排每名客服人员到港口现场加强对港口业务流程、生产规则变化的熟悉度。每日复盘客诉问题，迅速反馈至生产部门及时进行优化提升，同时与海口市12345政务服务热线对接，根据群众反馈意见立行立改，全力做好客户服务工作，确保新海港以最佳状态迎接假期。