海口推进“标准+非标”双轨融合 政务服务再提升 企业群众更便利

“之前我家停车位在小区车库尽头，十分狭窄，车辆无法正常进出。在向海口12345热线反映后，市住建部门多次协调开发商，最终帮我成功更换了车位。”6月20日，海口市美兰区恒大美丽沙天宸小区业主雷先生说：“这次投诉没有出现几个部门相互推诿的情况，处理非常顺利，我很满意。”

深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，海口市营商环境建设局聚焦经营主体和群众办事痛点难点，创新探索“标准化服务”与“非标准化服务”双轨融合机制，针对海口12345热线退单典型案例和作风效能突出问题，通过市纪委监委“监督一张网”等强化协同监管，用好监督抓手，督促疑难问题解决，有效提升政务服务效能，实际成效让经营主体和群众看得到、摸得着。

6月19日，海口市民游客中心信用服务窗口，工作人员为市民答疑解惑。记者 石中华 摄

整改整治见成效 转变作风提效能

“地下车位存在缺陷，车辆无法正常驶入”“在展览会上购买的家具，商家迟迟未发货”“小区临街底商凌晨营业，噪声大影响休息”……

群众的这些诉求，在反映给海口12345热线后，以往工单可能会在各个单位之间“打转”，甚至被退回，导致群众合理合法诉求不能及时解决。

“不合理退单，主要是因为职责不清推诿扯皮、首接单位未履行首问责任制、疑难办件未联动处置、承办单位操作不规范等导致。”6月20日，海口12345热线相关负责人介绍。这些案例反映出部分承办单位存在服务意识淡薄、责任落实缺位和协同联动机制失灵等问题，致使“接诉即办”机制在末端执行中流于形式，群众诉求未能得到及时有效解决。在深入贯彻中央八项规定精神学习教育中，海口12345热线把职责摆进去，针对退单典型案例，围绕提升热线诉求解决率和群众满意率，强化协同监管，用好监督抓手；通过市纪委监委“监督一张网”和人大代表“周日热线”活动、《直播12345》栏目等进行督办，督促疑难问题解决；针对职责交叉、新业态监管空白、高频争议事项等，会商相关部门研究，明确职责归属，动态梳理更新职责清单，推动提升问题诉求解决效率。

整改整治带来的作风转变见行见效。市民雷先生反映的车位调整问题，以前可能因职能部门之间相互推诿，导致事情不能及时解决。但这次，他感受到了截然不同的服务态度。“在协调车位过程中，市住建局相关领导多次了解我的诉求，向我通报进展，积极协调各方帮我换到了理想的车位。”雷先生告诉记者，这次高效、主动、有温度的处理过程，让他对海口政务服务效能和作风转变有了切身体会。

“标准+非标”融合 精准解困助企发展

6月19日，在金盘路海南海马汽车厂内，海南首座水制氢及高压加氢一体站正在高效运转。“项目能顺利运营，多亏营商部门主动介入，帮我们打通了开办堵点。”海马制氢加氢一体站项目负责人林武说，项目投运以来，50辆氢能汽车已累计安全行驶超150万公里。

海马制氢加氢一体站项目对优化海南能源结构意义重大。然而对于省内首例，相关部门审批职责不明、流程缺失成为项目推进的“拦路虎”。

“项目运营在即，相关手续亟待补办。因此，我们向海口市营商环境建设局紧急求助。”林武说，该局迅速行动，依据属地审批原则，协调龙华区营商、市场监管、住建等部门组建审批专班，制定覆盖建设、施工环节的补办清单，倒排工期提供清晰“路线图”，并配备“一对一”帮办专员全程指导。

针对审批“无人区”，市营商环境建设局实施非标准化破局举措，迅速组建由规划、施工、消防等领域审批人员构成的项目服务小组，多次召开专题会议并深入现场踏勘，精准剖析项目症结，组织专家评审，主动对接省住建厅攻克特殊建设工程消防设计审查等关键环节。

从“0”到“1”的突破来之不易。市营商环境建设局相关负责人表示，目前该项目审批经验已转化为常态化工作机制，创新推出“加氢站开办一件事”服务，为海南氢能产业发展铺设可复制的审批快轨。

“幸亏信用修复及时，我们才能参加投标。”日前，海口一家企业在市营商环境建设局创新信用修复机制的帮助下，成功化解了困扰企业已久的信用修复难题，其经办人由衷感慨道。同时，这一创新方案经过梳理、总结和提炼，被转化为可复制、可推广的标准化操作机制，为今后处理同类型历史遗留问题提供了政策依据和操作规范。

“当前，全市营商环境系统正以‘严实效’标准持续推动学习教育走深走实，推动问题整改与建章立制相结合。”市营商环境建设局相关负责人表示，下一步将聚焦政务服务中的非标准化需求，探索规范化解决路径。通过促进“标准化”与“非标准化”服务深度融合与动态转化，提升服务精准性、灵活性和包容性，破除障碍激发活力，打造一流营商环境。