记者帮帮帮|定制衣柜遇退款难题：商家该扣服务费吗？

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海口网7月16日消息（记者史子杨 晁聪 颜绵程摄影报道）海口市民刘女士近日向《记者帮帮帮》栏目反映，她在海口某家居品牌店定制了一套衣柜，但商家给出的设计方案性价比不高，实际报价超出预期，因此打算退订。商家则以多轮设计修改已超出“免费服务”范围为由，拒绝退还1.3万元的保证金和预付货款，仅同意扣除2000元服务费后退还余款。对于该笔服务费的收费依据，双方各执一词，多次协商未果。

消费者：未细看报价单，价格超出预期

据刘女士介绍，今年5月，她通过互联网购物平台咨询某品牌店的全屋定制服务。客服称海口有线下门店，可提供“免费上门量尺、免费设计方案”服务。刘女士随后到店咨询，并支付1000元保证金。商家随后安排上门量尺，并出具第一版设计方案。因价格偏高，刘女士无法接受，商家又为其修改并提供了价格更低的方案。

“我当时急着离开门店，没仔细看报价单，回家后发现价格虚高，家人也不认可，便要求退款。”刘女士表示，她很后悔付款前未仔细核对报价单。她原先在线上平台看到实木多层板标价999元/㎡，但实际报价单显示的是1099元/㎡的实木多层板，每平方米高出100元。按24平方米的设计面积计算，仅板材就多出2400元，加上相关配件，总报价涨至3.5万元，超出其预算。

商家回应：设计方案修改多次，无法接受全额退款

7月7日上午，记者跟随刘女士前往门店进一步协商。

记者在店内了解到，消费者线上浏览的999元/㎡实木多层板与最终报价单上的1099元/㎡实木多层板属不同产品，存在花纹差异。

对于刘女士的退款诉求，门店负责人王琪（化名）解释称，服务过程中刘女士并非仅接受一次设计方案：“我们的设计师为其设计和调整了三版方案，从初稿到后续二稿、三稿不断简化以降低预算。每次方案都通过群聊发送效果图并逐项确认，设计团队投入了大量时间。”她表示，“免费量尺出方案”仅指首次基础服务，包含一次上门量尺和一版初稿方案，若客户不满意，可退还1000元保证金。

商场经营部负责人徐婕文表示，7月7日经过协商后，双方对“服务费扣除是否合理”仍存在不同意见。她会将情况反映给公司领导，争取为商家和消费者寻求合理的解决方案。

北京策略（海口）律师事务所执行副主任杨睿认为，刘女士与商家之间已形成承揽合同关系，但目前仍处于设计阶段，尚未开始要求商家开始制作衣柜，所以刘女士有权解除合同，商家应当退还其支付的保证金及预付货款，但有权扣除因多轮设计修改产生的合理损失。若商家无法证明损失的具体金额或损失不合理，其扣除2000元服务费的主张难以得到支持。

海南昌宇律师事务所执业律师王若楠认为，虽然刘女士与商家没有签订正式合同，但刘女士已核对了报价单，也支付了1.2万元预付款，一般可视为合同已经成立，建议商家和刘女士在1000-2000元之间进行协商。北京策略（海口）律师事务所执行副主任杨睿认为，刘女士与商家之间已形成承揽合同关系，但目前仍处于设计阶段，尚未开始制作衣柜，所以刘女士有权解除合同，商家应当退还其支付的保证金及预付款，但可扣除因多轮设计修改产生的合理损失。若商家无法证明损失的具体金额或损失不合理，其扣除2000元服务费的主张难以得到支持。

目前，海口市市场监督管理局龙华分局城西市场监督管理所已经受理该投诉，正在对有关情况进行调查核实。截至发稿，刘女士表示将继续通过向相关部门投诉、提起诉讼等方式维权。

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