记者帮帮帮｜线上分期购车遇“提车难+退款阻” 记者介入后成功退款

近日，海口的一名消费者林先生向《记者帮帮帮》栏目反映，前不久他通过线上平台向某车行购买一辆二手电动自行车，在支付1000元办理分期业务后，不仅车辆迟迟无法交付，申请退款也被对方以“不能随便退”为由拒绝。经记者帮忙协商后，车行负责人最终为林先生办理了退款。

记者帮助林先生来到车行协商退款。颜绵程 摄

购车人：

跑外卖急用车，车行拖着不交车也不退钱

今年11月20日，林先生在短视频平台刷到海口某车行发布的二手电动车售卖信息，随即添加了对方微信咨询分期购车事宜。他询问看中的车辆是否支持“首付1000元”办理分期，得到对方肯定答复后，他通过微信支付了1000元购车款。

付款后，林先生被拉入一个贷款审核群。经贷款公司审核后，他被告知其选择的车辆需支付四成首付，约1500元。由于急着提车跑外卖，林先生很快同意了这一变更，然而此后的提车过程却一波三折。

“第一天说店里很忙交不了车，让等到第二天；第二天又说忙不过来，让再等一天；第三天半夜告诉我那辆电动车‘没有系统’，无法办分期，让我重选。”林先生说，那时他已经萌生了退款的念头，但觉得不好意思，还是按照对方要求从图库中另选了几款车。

不久后，林先生被告知他选中的车辆均已售罄，在持续追问下客服连续数日未有回应。多次沟通无果，他于11月底提出退还1000元的要求，但遭到客服拒绝。“他们只说‘不能随便退’，问具体理由，也说不出来。”林先生说，自己急着上班送外卖，先从其他地方买了车，希望车行可以把这笔1000元的购车款退给他。

车行回应：

系沟通不畅，同意退款

日前，记者随同林先生前往车行帮忙协商退款事宜。面对询问，车行一位负责人刘先生解释称，林先生最初选定的车辆因“缺配件”等原因未能及时备好，需进行整备，初衷是希望给客户交付车况良好的车辆、减少后期售后问题。客服也曾尝试与他沟通更换其他车辆，但可能因为客服休假、未及时跟进等原因，导致车行对林先生这单出现遗漏。

记者帮助林先生来到车行协商退款。颜绵程 摄

“中间有好几个客服对接，沟通上出现了延迟……我是最近才知道这个事情（退款诉求）的具体情况。”刘先生说，客服在沟通中存在不足，现在店里愿意配合解决问题，并承诺今后将及时回应并处理类似情况。最终，车行指示工作人员操作退款。经林先生确认，1000元款项已退还到账，对该处理结果表示满意。

林先生收到退款。颜绵程 摄

记者注意到，随着短视频平台成为商业引流的重要渠道，相关消费纠纷日益增多。其中，类似林先生这样脱离交易平台进行私下转账，而引发的各类纠纷时有发生。

北京浩天（海口）律师事务所律师王心萍建议，消费者通过网络平台联系商家进行交易，特别是涉及预付款项时，注意保留聊天记录、转账凭证等证据，并尽量在支付前明确约定款项性质是“定金”还是“预付款”，以及确认和约定好商品状态、交付时间、违约责任及退款条件等关键条款，以保障自身权益，避免踩坑。

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