新春走基层丨海南铁路万吨巨轮客运员刘霞的春运一天

2026年2月7日9时30分，春运第6天，参加完班前会议的刘霞像往常一样早早登船，开始了她一天的工作。

刘霞是海南铁路渡轮粤海铁3号A班的一名船舶客运员。2006年入路至今，她已在这平凡的岗位坚守了十九载，日复一日，年复一年，同样的工作流程：班前准备、引导登船、安检查危、巡舱服务......看似平凡的循环，她却用“每一次都像第一次”的态度去完成。近20年来，零投诉、零安全事故，是她对“旅客至上，安全第一”的始终坚守。

刚刚完成接班的她，便一头扎进旅客舱检查，从旅客座椅固定到卫生间清洁，从热水器状况到母婴设施等。在检查救生衣配备时，她发现一旅客座椅下救生衣箱门脱开，便上前将其关上，确保一切正常。

“请大家有序排队，注意脚下安全。”结束完准备工作，刘霞风风火火赶到登船梯口，一边引导旅客，一边留意着人群中的特殊身影。见到一位老人右手拄着拐杖艰难前行，她立即上前扶住老人左臂，搀扶老人至客舱座位，并轻声嘱咐：“阿叔，座位在这里，航行中如有需要随时叫我们。”这样的小事，在她19年的服务生涯中早已成为习惯。

刘霞在搀扶旅客、安检查危。

10时30分，客舱内，刘霞的巡舱服务从未停歇。每隔10分钟，她一边查看服务设施及客舱卫生，一边扫视着所有旅客状态，并时不时上前咨询是否需要服务。在前不久的一次航程中，刘霞在巡舱时发现一名男性旅客在角落独自饮酒痛哭。她没有简单走过，而是主动上前，耐心陪伴、轻声开导，最终使旅客情绪平复，安全抵达目的地。

“有时旅客需要的不仅是一张船票，更是一份理解与陪伴。”刘霞说。在她的服务字典里，从来没有“敷衍”二字，从引导分流到问询解答，从秩序维护到情绪安抚，她始终坚持以人为本、服务至诚。

刘霞在检查设施。

“您好，请配合安检。”在司机安检岗位，刘霞手持安检仪，神情专注，动作规范而细致。她一边轻声提示，一边在旅客身旁及随身行李处缓慢移动检测设备，在得到司机旅客的允许后，仔细翻看行李，不放过任何一处可能藏匿风险的位置。她深知“安全无小事”，每一次抬手检测、每一句提醒，都关乎全船旅客的安全。

“安检不仅是技术活，更是沟通的艺术。”面对司机旅客的不解甚至抵触，她总是耐心解释水上安全规定，用温和的态度化解矛盾，既守住底线，又传递温度。“不漏一人、不漏一物”，是她的工作原则，也是她对生命的郑重承诺。

一个班下来，刘霞往返铁路南北港10次，在客舱、安检口、登船梯口之间来回穿梭，累计步行20000余步。为了让旅客感受到贴心服务，她一天下来使用“您好”“注意安全”“有需要随时叫我”等服务用语高达1000余次。在安检查危岗位，累计抬手查验动作重复800余次。长时间的站立、重复的抬手动作、不停歇的话语，让她的双腿酸痛、喉咙沙哑，但看到旅客们平安抵达目的地时的笑容，她便觉得所有的辛苦都值得。