新春走基层│只为燃亮自贸港首春的万家荧屏

2026年春节，作为海南自贸港封关运作后的首个新春佳节，注定有着特殊的意义。彼时的琼州大地年味浓郁，岛内外团圆氛围愈发浓厚，外地来琼客流大幅激增，全省有线电视收视迎来前所未有的高峰。面对这场保传输、优服务的“年终大考”，中国有线海南分公司全体干部职工同心聚力，深入开展“广播电视进社区”专项行动，用坚守诠释国企责任，用服务传递暖心温情，为全省广电网络用户筑牢新春收视安全防线，让广电网络服务的温度流淌在琼州大地的每一个角落。

声动琼州 暖心服务慰民心

除夕，烟花璀璨，正是万家团圆、共赏春晚的温馨时刻，963999客服热线接到紧急诉求电话——一对老年夫妇家中电视信号丢失，无法正常收看春晚，心情焦急万分。话务员小陈接到电话后，柔声安抚道：“老人家，您别急，慢慢说，我们一定帮您解决。”她放慢语速、耐心引导老人描述情况，并细致讲解指导，从屏幕提示内容、遥控器类型到机顶盒指示灯状态，逐一与老人确认排查。

在多次远程调试未能奏效、老人情绪愈发急躁的情况下，小陈始终保持耐心、不急不躁，不断调整指导方式，一步步引导老人排查信号源、重启相关设备。“有了，有了，电视有画面了。”历经18分钟的暖心远程指导，电视信号终于成功恢复，春晚的欢声笑语再次充盈了老人的客厅。老人连声表示感谢，小陈用专业的服务能力与暖心的服务态度，生动诠释了广电网络人的服务初心。 

为确保节日期间服务不打烊、不断档、更暖心，公司客服中心启动全员轮流双班接线机制，科学调配人力，确保10099和963999热线全天候畅通。春节期间，热线15秒接通率稳步提升至92.05%，进线量、重复拨号数等核心指标显著优化。全省各级分公司负责人坚守岗位、坐镇指挥，严格落细落实24小时应急值班制度，统筹协调各项服务保障工作，同时构建起“紧急诉求一对一专属跟进、疑难问题分层提级快速处理”的全流程闭环工作机制，做到诉求有回应、处理有闭环、结果有反馈，全力确保各类突发收视故障、设备问题能够第一时间快速响应、精准研判、高效处置。

荧屏卫士 高效服务解民忧

正月初二晚，文昌市用户马先生家中电视宽带突发故障，原本欢乐祥和的团圆气氛因信号中断而蒙上了一层阴影。接到报修后，文昌分公司清澜区域网格员朱兴涛迅速响应，第一时间赶赴用户家中开展检修。故障现场，朱兴涛拿出专业检测设备，一丝不苟地对线路和设备进行逐点排查，他精准锁定了故障根源后，随即熟练地进行重新布线作业。经过一番紧张的操作，电视网络信号彻底恢复畅通，马先生一家继续享受着这份难得的团圆。

服务结束后，满心感激的马先生拿出老家特产表达谢意，被朱兴涛婉言谢绝。“为用户解决问题、做好服务，都是我应该做的。”一句朴实话语，尽显海南广电网络人“用户至上、廉洁自律、爱岗敬业、无私奉献”的高尚职业情怀。

公司广大网格员、维修工程师主动放弃新春团圆时光，与朱兴涛一起化身暖心“春节守护者”，穿梭在城市街巷与乡村村落之间，争分夺秒处置各类广电网络服务故障，以高效的行动、专业的技术攻坚克难，用坚守筑牢新春广电网络服务保障防线。

春风行动 真情服务惠民生

春节假期，公司依托“战区包联”机制，将全省划分为四大战区，公司领导班子坚持率先垂范、躬身实干、深入基层一线，与一线员工并肩作战，一起扎实开展“广播电视进社区”新春专项行动，把专业贴心的广电网络服务送到用户家门口。

一场场接地气、有温度的便民服务活动，在自贸港大地次第花开：海口分公司在候鸟小区、乡镇集市设点服务，把便利送到家门口；东方分公司的工作人员为留守老人上门办理业务，手把手教老人操作遥控器、调试信号；琼海分公司联动手机维修店、物业管家，以“熟人服务”拉近与用户的距离；陵水分公司分区域精准营销，根据居民、游客的不同需求定制服务方案；其他各市县分公司量身定制服务方案，从电视、宽带、移动业务的全业务推广，到米油等日用品的暖心馈赠，每一项安排都透着对用户需求的深刻洞察。海南广电网络人用“辛苦指数”换取群众的“满意指数”，让专业服务与便民春风一同吹进千家万户。

这个春节，中国有线海南分公司深入践行“用户至上”的经营理念，弘扬“实干”的企业精神，开展有温度、有速度、有力度的基层服务活动，为全省用户度过一个欢乐祥和的新春佳节保驾护航。接下来，公司将持续厚植“走基层、优服务、强保障”的为民情怀，锤炼应急保障的硬核实力，打磨专业贴心的服务品质，以更坚定的步伐守护万家荧屏，以更务实的举措服务群众生活，努力为自贸港建设贡献广电网络更大力量。