海南12345热线新规6月1日起实施 打造自贸港“总客服”

5月20日，省新闻办公室举行《海南省12345政务服务便民热线管理办法》政策解读新闻发布会。该《管理办法》共三十八条，将于6月1日起施行，聚焦热线运行全流程，围绕明晰职责定位、规范闭环流程、打造“12345+”特色服务体系、深化数智赋能、健全责任追究机制五个方面，推动热线便民服务进入法治化、规范化新阶段。

《管理办法》构建职责明晰的12345热线运行架构。明确县级以上政府统筹热线工作，营商环境建设主管部门主管，热线工作机构负责日常运行，办理单位承办诉求。打造全省统一标准的自贸港“总客服”，实现“全省一盘棋、服务属地化”和诉求“一地接入，全省通办”。

《管理办法》规范闭环管理，实现“基层减负、质效双升”的良性循环。精准界定受理范围，明确咨询、投诉举报等非紧急诉求；动态更新派单目录，健全疑难诉求界定机制；分级分类设定5类诉求办结时限，规范退单、延期、办结规则。建立与信访、“互联网+督查”数据共享机制，避免重复办理。同时建立分级督办机制，对办理不力情形采取提醒、限期改正、重点督办、“监督一张网”、约谈等方式；邀请人大代表、政协委员、媒体等参与监督；取消非必要过程性考核指标。

《管理办法》紧扣自贸港建设需求与群众企业诉求，推动热线从诉求接办向主动服务、源头治理延伸转型。建立自贸港政策专席和政策解读专员制度，提供多语种和本地方言服务；创新“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作体系，建立“12345+调解”多元化解纠纷机制和“12345+突发事件”快速响应机制等，全力打造“12345+”特色服务体系。《管理办法》深化数智赋能，明确热线平台建设、数据应用和数据安全管理相关要求，驱动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”“智慧治理”升级。