海南12345热线管理办法施行 打造自贸港“总客服”，实现“一个号码管服务”

记者从海南省营商环境建设厅获悉，《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）于6月1日起正式施行。

为何要出台《管理办法》？“在处理热线诉求的过程中，仍存在处理标准不统一、职责不清，办理效率不高等问题。”海南省人民政府综合服务热线12345管理中心相关负责人介绍，通过系统梳理热线运行堵点难点，广泛吸纳各市县、省直各部门及社会公众等各方意见建议，组织人大代表、政协委员、一线话务员、办理单位等多方开展论证，充分借鉴先进地区经验，系统总结海南多年实践成效，最终形成兼具规范性、操作性与自贸港特色的制度成果。

《管理办法》全面厘清“谁来管、怎么管、怎么办”的问题，通过构建起政府统筹、部门主管、机构运行、单位承办的清晰责任体系，实现全省热线统一指挥、统一调度、统一标准。

围绕打造自贸港“总客服”核心定位，《管理办法》全面强化“一号通办、全省统筹”，明确实行“一地接入、全省通办”，提供7×24小时全天候人工与智能服务，健全与110、119、120等紧急热线及水电气热公共事业热线高效联动机制，真正实现“一个号码管服务”。

为进一步优化营商环境，《管理办法》专门对涉企服务作出制度化安排，围绕企业全生命周期提供咨询解答服务。设立自贸港政策专席、政策解读专员，统筹涉企、口岸、人才等特色专席服务，同步提供本地方言与多语种服务，企业在政策咨询、口岸办理、人才服务等方面遇到问题，可通过专席获得精准高效指引，有效降低沟通成本与制度性交易成本。