九寨沟景区就游客滞留道歉 限时退票被指霸王条款

　　专家点评

　　九寨沟景区限定退票时限，是否有失公道？中国消费者协会原副秘书长武高汉、北京潮阳律师事务所张星艳律师就此事发表观点和看法。

　　武高汉：依法应当承担民事责任的人，不能够自己给自己规定过期不候，过期不赔。实际上在法律上也有规定，在一定时限内，受害人都有权利主张自己的权利，损害他人在这个时限内，都应当按照有关法律进行赔偿。

　　第一，九寨沟没在致歉书上写退票时限。第二，即使它写上了，也违反有关的法律法规，是无效的。第三，退票的方式方法不能像它说的，游客必须到景区退，有的消费者已经离开了，因为时间、精力等各种各样的原因不能再重新返回卖票的所在地了，你剥夺人家索赔的权力，这也是不合适的。如果消费者能够举证自己是受害者，那它就必须要赔偿消费者。

　　张星艳：这个限时退票等于是景区单方面制定了一个霸王条款。我觉得其他的后续问题，应该要遵照法律的相关规定去执行，其实我国民事诉讼法对于侵权以及合同违约都是有相关规定的，诉讼时效一般都是在两年之内，所以我觉得九寨沟这种规定违背了我们国家的相关法律规定，至少应该在一个合理合法的时间之内，给消费者一定的期限，让消费者来维护自己的权益。

　　关于举证这个问题，大部分游客都有同行的人，或者是一块过去的朋友、家人可以证明当时我们只游览到某个地点，那么就可以证明。如果九寨沟认为消费者证明不合理，那么他应该提出反证，一旦提不出反证，那么我们就应该认可消费者的举证是合理的。

　　九寨沟景区大规模游客滞留事件发生后，九寨沟景区管理部门公开发致歉书向游客致歉，但他们是将原因归咎于游客“不听从管理人员指挥，强行拦车导致客运系统几近瘫痪”。记者在采访时，一位景区的工作人员这样说：

　　工作人员：因为九寨沟景区人流量特别大，游客在指定的站才能坐观光车。但是有几位游客他们走到没有站点的地方非要搭车，那几名游客没搭到车，他们就直接在路中央呆在不走了，也不让车走，有其他游客也也跟着起哄，都聚到路面上了，其他的车根本动不了。有视频还显示，愤怒的游客直接把开观光车的司机直接拖到车的外面，他们有什么不能好好的说嘛？他们觉得只有用这种方法才能把他们心里面的愤怒表达出来，所以就造成那天有那么多的游客在那堵着，大家都玩不开心。

　　有媒体认为九寨沟作为全国首批5A景区，世界自然遗产地，景区的接待管理已经积累了相当丰富的经验，对于突发事故的处置应该早有一套科学，规范的操作流程，现在却出现这样的混乱局面，他们觉得景区这一说法难以服众。

　　武高汉：致歉是履行民事责任的方式和方法之一，景区致歉是很对的，也是应当的，但是在致歉的时候，把全部的责任推给个别消费者，或者说少数捣乱的人，我觉得这是不恰当的。在这个问题上我觉得是景区的管理问题，应急管理不到位，导致发生问题，而且越来越大。

　　张星艳：九寨沟出了一封致歉信，看上去是一个诚意的表现，但事实上却把突发事故的责任归结于我们的旅游者、消费者，这从侧面上也反映了5A级景区在管理和处理突发事件上的应急预警做的不够详尽和全面。客观上来说，我认为在这个事件当中应该承担主要和更多责任的还是景区。

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