海口美兰机场连续三年获SKYTRAX中国区最佳机场员工奖

　　北京时间3月15日凌晨，在荷兰阿姆斯特丹举行的SKYTRAX颁奖盛典上，海口美兰国际机场(以下简称美兰机场)被SKYTRAX机构授予中国区最佳机场员工奖，成为国内唯一一家连续三年获此殊荣的机场。

　　SKYTRAX是一家创立于1989年的国际知名的航空运输研究认证机构，拥有对航空运输服务所制定的各项硬件产品和软件服务的全套认证标准，因其颇具公信力、权威性和专业性而被业界认同。其中最佳机场员工奖是SKYTRAX机构设立的一个特别的服务质量嘉奖，此奖是对获奖机场一线员工热情好客的服务态度以及优秀的服务品质的肯定与认可。

　　SKYTRAX主席爱德华曾称，一个企业高质量的服务水平来自高质量的培训、员工积极性和工作态度。近年来，为给旅客带去更好的乘机体验，美兰机场通过多项措施，不断提升员工素养及服务品质，通过更专业化的服务团队为旅客缔造更贴心的服务。

　　为切实从旅客需求出发，美兰机场在参照国际、国家、行业以及SKYTRAX机构相关服务标准及要求的基础上，结合自身实际，建立起一套多达958项与国际接轨的《美兰机场旅客服务质量五星标准》。该标准从服务人员、服务流程、服务资讯、商业服务等9个方面对美兰机场的员工日常工作加以规范，并对员工服务内容完成时限、服务规范用语及言行举止等进行了详细要求，给员工提供了良好的作业标准及指导意义。

　　为让员工更深切的理解服务内涵，美兰机场每年均会针对各服务管理人员及一线服务人员开展两百余次专项服务提升培训，对管理水平、服务形象、礼仪规范等进行全方位培训。与此同时，美兰机场还推行“服务精英计划”，专门挑选一批高素质的潜力一线员工，赴外参加专业服务管理培训，更专业、更先进的掌握外部发展信息。

　　除此以外，为让员工充分发挥主观能力性，美兰机场还鼓励员工结合实际工作自主创新，并根据工作内容组成多个“服务小分队”。通过员工自主学习、创新，美兰机场先后完成了“航班正常率”、“托运难题”等多个课题探讨实施。目前，美兰机场“安检关口前移”、“进港行李把手朝外放置”、“摆渡车拉环改造”等多个项目均为员工根据实际工作中提出的细致服务改造，得到旅客的一致好评。

　　在重视一线员工技能提升的同时，美兰机场也积极践行员工责任，注重员工发展，增强员工对美兰事业的认同感和归属感，通过员工生日会、健康知识讲座、“民意直通车”、“夏送清凉冬送温暖”等活动切实维护员工的健康权益，改善一线员工的工作生活环境。除此以外，美兰机场还重视员工文体生活，不仅修建了美兰机场足球场、篮球场等，还通过定期举行协会活动及联谊比赛，活跃员工业余文化生活。美兰机场同样注重每一位员工的发展，实现“管理人才”+“专业人才”双通道发展渠道，并建立健全后备人才选拔及培养机制。目前美兰机场每年培训项目均达300余项。

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