上海以“体验式”暗访为旅游饭店“捉虫”

　　新华社上海9月28日电（记者陈爱平黄扬）为进一步做好首届中国国际进口博览会服务保障工作，并在金秋旅游旺季为中外游客提供更好的服务，上海近期“体验式捉虫”，对沪上46家旅游饭店进行暗访。

　　据上海市旅游局统计，上海现有8000多家各类旅游饭店。此次抽选的监测对象涵盖高星级酒店、经济型连锁酒店、民宿等，分布在上海各区，其中约有三分之一毗邻进口博览会举办地国家会展中心（上海）。

　　暗访由上海市旅游局委托第三方机构上海市质量协会用户评价中心和上海市旅游行业协会饭店业分会完成，历时2个多月。值得一提的是，上海旅游部门相关负责人、行业专家和暗访组成员组成的工作组并未拘泥于现有行业标准，而以住店体验、从消费者视角对酒店质量进行评价。

　　上海市旅游局27日披露的监测结果显示，酒店主动服务意识增强、住宿新业态快速发展，服务人员提供“走动式服务”、敬语服务、创新的个性化服务增多。酒店硬件、软件设施更注重提升宾客满意度和舒适度。同时，酒店迎接进口博览会及金秋旅游旺季气氛浓厚，多家酒店新增路线地图、电子信息栏等服务，为中外游客提供更完善的服务。

　　不过，对标全球一流标准，工作组也捉到一些“虫”，分为安全类、客房类、预订类、服务类四个方面，包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也被发现存在瑕疵。

　　首先，约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患，例如分别存在应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失、应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等问题。还有一些安全细节可能被忽视：例如，一家位于上海虹桥地区的高星级酒店免费提供的散装茶包没有标明生产日期；一家经济型酒店楼道里仍留有施工材料。

　　其次，酒店部分在线预订功能无法正常使用，预订环节服务细节有待进一步完善。

　　再次，除了有受访酒店出现客房角落、床铺清理不到位等问题，个别酒店存在中英文双语服务标识有误或更新滞后、灯具故障等情况。客房环境清理和设施设备维护的频次需加大。

　　另外，部分酒店服务不够规范化、人性化，影响宾客体验。例如，一家位于静安区的国际品牌酒店大堂工作人员未主动为残疾人士提供帮助；另一家位于外滩的高端酒店推迟客人办理入住时间；个别酒店的工作人员在为宾客提供服务时进食或者闲聊。

　　上海市旅游局表示，对上述问题“零容忍”，工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给该酒店，督促其尽快整改。紧随监测结果披露，已有酒店集团表示将尽快自查并根据工作组反馈整改存在的问题。

　　上海财经大学旅游管理系教授何建民分析，主动式、体验式、基于调研的监管方式从百姓视角出发，能精准发现消费者容易遇到的困扰，问诊行业发展存在的“痛点”。

　　上海市旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民坦言，除了管理部门创新监管、企业加强自律，行业标准也需进一步完善以匹配消费者需求。当前我国居民最关注的是酒店安全、卫生、宾客舒适度、自助早餐品质以及无线上网快速、便捷、全覆盖。这也应是行业标准完善的方向。

　　根据初步测算，进口博览会举办期间上海将新增超过30万人次的海内外宾客接待量，上海旅游饭店业将在安全、服务等各方面对标国际一流标准，全力做好进口博览会住宿保障工作。

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