“您好,这里是12345政府服务热线,请问有什么可以帮您?”在海口12345政府服务热线指挥中心,这句话每天都会重复成千上万次。
 
 
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为“12345”热线绽放青春风采——海口热线员李燕

海口网 http://www.hkwb.net 时间:2019-07-22 10:37

  原标题:为“12345”热线绽放青春风采——记海口12345政府服务热线热线员李燕

  □本报记者 杜润涛

  “您好,这里是12345政府服务热线,请问有什么可以帮您?”在海口12345政府服务热线指挥中心,这句话每天都会重复成千上万次。

  近年来,海口高度重视12345政府服务热线建设。目前,海口“12345”热线已经成为市委、市政府联系广大市民最直接、最畅通、最重要的平台,深受群众的信任和赞扬。这些都离不开无数热线员的辛苦付出,李燕就是其中一员。

  李燕,一名“80后”姑娘,2012年加入中国共产党,2017年进入“12345”热线担任热线员。作为业务骨干的她,已经先后在接话组、微信组、回访组以及数据组4个组的岗位上,用心用情用力为市民游客解决困难,在“12345”热线上尽情绽放青春风采。

  刻苦钻研 用努力追求成长

  12345,服务找政府。“我的工作就是为市民游客排忧解难。”7月17日下午,记者见到李燕时,她正一边认真核对知识点,一边列问题清单。

  一副耳机、一台电脑就是李燕的全部装备。谈起工作,李燕说,热线员的工作表面上看就是接听电话,但事实上并不是那么简单。

  市民游客的投诉应由哪个职能部门负责?交界区域该如何划分归属?遇到市民游客情绪激动时要如何处理……刚入职时,一个个问题都困扰着李燕。

  为了尽快熟悉工作,李燕充分利用休息时间,了解职能部门职责、海口行政区域划分,进而精准掌握派发工单的要领。“她之所以成长快,离不开她的努力。”与李燕同年进入“12345”热线的热线员陈海娜说,李燕每次都会把工作中遇到的问题记录下来,并认真分析,寻找更好的解决办法,还毫不吝啬地与同事们一起分享。

  “12345”热线员容亮,是李燕带出来的徒弟。“她严于律己、以身作则,凭着对个人目标和知识的强烈追求,刻苦钻研,勤奋好学。”说起李燕,容亮既感激又钦佩。

  贴心服务 用行动赢得赞誉

  每天,“12345”热线百余名热线员分四班倒,不间断接听市民游客来电,为他们答疑解惑。这在李燕身上得到了充分体现。

  2017年7月的一天,李燕接到市民张女士的求助电话。张女士因为情绪激动,无法及时表达自己的诉求。“您慢慢来,别着急。”在李燕的安抚下,张女士把自己的困难说清楚。原来她把一个袋子落在了出租车上,里面有十分重要的证件。李燕立即向市交通运输和港航管理局派发了紧急工单,并及时进行跟踪,仅仅一个多小时的时间,落下的证件已回到了张女士的手中。“那一刻,我为能够帮助他人而感到特别开心。”李燕说,她的人生价值就是在这里得到了实现。

  正是有许多像李燕这样的热线员,“有困难找‘12345’”已经深入海口市民游客的心中,深受群众的信任和赞扬。

  “换位思考、热情服务是李燕对自己处理办件的基本要求。”“12345”热线员许五妹说,接听电话过程中,有时候会遇到情绪激动的市民,热线员往往会感到委屈。李燕在这方面处理得非常好,她做事有耐心,还经常劝导同事要多换位思考,倾听他们的声音,解决他们的问题。

  戴上耳机 就有为民服务的动力

  “只要戴上耳机,基本就摘不下来,我们每天要说上万句话,接上百通电话,且在接听的同时还要以每分钟不低于80字的速度输入市民的诉求信息,这就是我们的工作常态。”李燕说,虽然工作很辛苦,但能够帮助群众解决困难,这让她觉得每一天都过得很有意义。

  2018年8月,距离李燕的预产期仅剩2个月,她的丈夫刚好要出差一个月。李燕每天下班后,都只能自己照顾自己。“那段时间,每天回到家都累得不想动,加上怀孕,脾气也变得有些暴躁。”李燕说,但只要一到工作岗位上,只要市民游客有困难,她就感觉充满了活力。

  “她的工作很辛苦,但我们都支持她。”李燕的丈夫李赞说,不论什么时候接到任务,她都会第一时间完成,经常忙到凌晨两三点。有一次,一家人好不容易周末准备带孩子出去玩,结果走到半路,她接到临时任务,立即就“抛弃”了丈夫和孩子。

  李燕的工作态度赢得了同事们的认可和点赞。“在她身上,我们看到了一名共产党员的奉献、实干和担当。”容亮说,她的工作态度也感染着身边的人,让大家更有动力。

  在单位的争先创优中,李燕多次被评为“金星”“银星”“微笑天使”,还获得了2017年度“党员先锋岗”等荣誉。

  一枝一叶总关情,一点一滴见初心。“无论身处热线的哪一个岗位,我都时刻不忘初心、牢记使命,把为市民提供更优质、更贴心的服务作为我人生的最高追求。”李燕说。

 

 

 

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[来源:海口日报] [作者:杜润涛] [责任编辑:杨海成]
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