海口公交集团公司以“零容忍”态度对待服务违规行为

公交驾驶人员服务态度好不好？听听市民群众怎么说。近日，海口公交集团“咨询投诉”民意直通车上线试运行，市民们纷纷反映心声，海口公交集团高度重视。近日，该集团公司生产运营总监柯彬就市民关注的问题作答，以期得到理解和支持。

1、公交民意调查：乘客看重司机服务态度

在海口公共交通集团有限公司微信实时公交后台投诉办件中，海口市民林女士反映，2020年12月30日早上6时50分左右，她在海口琼山区红城湖公交站等车，11路公交车到站不停靠，她认为该司机服务态度非常不好。

对此，海口公交集团表示，根据市民提供的时间段调取车载监控，驾驶员因不规范停靠站，导致市民未能坐上车。该名驾驶员为新聘人员，公司已将情况反馈至线路，要求线管人员对该驾驶员进行严厉批评教育，告诫其要规范停靠站行为，在进出站时要多留意站台附近是否有市民候车，稍作等待，以免影响市民正常出行。

市民黄女士称，她在海南省商业学校公交站乘坐1路公交车到海南省人民医院，上车后咨询司机公交码如何使用，司机态度差且不耐烦。她当时还抱着孩子，司机的行为让她当时的心情“瞬间糟透了”。

海口市公交集团对此表示，市民反映的情况，公司已知晓且重视该情况，已及时反馈至线路，要求线路对该名驾驶员进行服务质量培训，同时要求线路加强监督管理，规范运营秩序，在工作例会上告诫该驾驶员严格遵守《公司服务质量管理规定》，在运营中应以缓和友好的语气及态度做好服务解释工作，避免下次出现该情况，需为广大市民提供一个和谐友好舒适的乘车出行服务。

记者走访了解到，司机是否提醒让座，是否热心帮助乘客，是否对坐过站的乘客报以容忍的态度等，许多细节都会直接影响到市民对司机服务态度好坏的判断。

2、内外监督有序解决司乘人员服务态度差问题

《海口市公共交通全面提升三年行动计划》指出，海口将通过提升基础设施承载能力、优化调整公交新网架构及构建多层次公交服务模式，全面提升全市公共交通服务水平，努力提高市民美好出行满意度和获得感。

海口市公共交通集团有限公司生产运营总监柯彬表示，司机服务态度差的问题，公司一直以来都在通过常态化的监督和提升解决。

“去年12月2日开始，我们集团制定了安全文明整治工作，同时结合政府三年提升行动计划和我们的方案，通过内外监督的办法来监督司乘人员服务态度差的问题。针对媒体曝光或者市民反映比较强烈的服务态度差问题，如情况属实，则向整个公司进行通报，以点带面，以案例来说法，加强司乘人员的教育培训，提升司乘人员的服务态度。”柯彬解释，内外监督，外是市民、媒体等监督；内则是集团稽查大队全天候不定时、不定点地对公交车不文明规范进行监督，而且还明察暗访跟车，发现问题将立行立改。

去年12月，海口公交出租车安全文明专项整治工作共查处公交运营各类违规132宗（含一般性教育违规47宗），处罚违85规宗，处罚金额1.32万元，市民最聚焦、最关切、最迫切的文明服务问题正在有序推进中。

3、智能预警系统抓拍司机不文明行为 提升服务水平

柯彬介绍，在海口公交出租车安全文明专项整治中，海口公交集团以司乘人员正负面问题为切入点，以“典型事迹资料+现身说法”为教材，重点加大驾驶员岗前、岗中、岗后六大文明及职业素养方面的教育培训和整治工作，切实增强驾驶员安全运营服务意识，不断提高公交出租车专业化服务水平。同时，公司每个月都会举行安全文明培训，车队每个月也有安全例会，以制度规范驾驶员行车文明。

同时，海口公交集团运用智能调度中心规范运营秩序、提高运营效率。智能调度中心还配备有司机行为智能预警系统，可主动抓拍司机的不文明行为，确保其更好地为市民提供服务。智能调度系统有三级预警机制，主要包括车辆线路的偏离预警，超速预警以及越站飞站预警，可关注到司机的不规范驾驶行为并及时纠正。通过智能调度中心对车辆运行进行全方位监控及实时监管。

“我们前不久开通了‘咨询投诉’民意直通车并上线试运行，市民可以通过关注海口公交集团微信公众号，点击‘海口公交’功能页面，进入‘咨询投诉’客诉页面录入具体问题建议，并附上相应的问题图片。”柯彬表示，问题建议办件提交后，他们将在5个工作日内以电话形式对乘客进行答复反馈。

未来，海口公交集团还将以群众需求为着力点，全力提升公共交通运营效率、运载能力和服务水平，努力打造“政府放心、百姓满意”的优秀公共交通体系。