规范格式条款、完善“七日无理由退货”，网络消费纠纷相关司法解释正式实施

拆封就不能退货？

消费者查验后，不影响商品完好即可退货

消费者在线下消费时，可以进行现场体验，而网络消费难以做到这一点。为此，消费者权益保护法设置了七日无理由退货制度。然而，实践中，消费者想对网购商品进行退货或索赔时，一些商家往往以各种借口拒绝、推脱，这也成为网购中的痛点和顽疾。对此，司法解释打出了组合拳，对于网购退货难、索赔难等问题进行规制。

司法解释明确，消费者因检查商品的必要进行拆封查验，经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使无理由退货权。当然，消费者拆封查验的时候也要保证不影响商品完好。此外，消费者在网上购物时，经常会附赠一些赠品、奖品，有些商品是消费者用优惠券或者积分换购，或者以较低价格换购。如果赠品、奖品存在质量问题应怎么处理？

“司法解释明确，奖品、赠品、换购商品给消费者造成损害，电子商务经营者也应当承担赔偿责任，不得以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为理由主张免责。”最高法民一庭副庭长刘敏说。

类似于“假一赔十”这样的商家承诺，消费者在网络购物时经常见到，这些承诺对于消费者的消费决策往往产生影响。消费者收到商品后，如发现存在假冒伪劣等损害消费者合法权益的情形，商家又拒绝履行承诺，应该怎么办？刘敏说：“对此，司法解释明确，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持，切实维护消费者合法权益。”

直播购物遇虚假宣传？

平台内经营者应承担赔偿责任

近年来，网络直播电商行业快速发展。如何引导新业态健康发展，保护好消费者合法权益，成为司法实践面临的新课题。针对网络直播营销，司法解释用了4个条款对直播营销平台责任作出规定。

“这4个条款涵盖了直播营销平台自营责任、无法提供直播间运营者真实信息时的先付责任、未尽食品经营资质审核义务的连带责任以及明知或者应知不法行为情况下的连带责任。”郑学林表示，司法解释明确，如果因平台内经营者的工作人员在网络直播中虚假宣传等给消费者造成损害，消费者有权主张平台内经营者承担赔偿责任。

除品牌自播情形以外，实践中更为常见的是商家以外的主体开设直播间，专门从事直播营销业务，消费者往往不清楚实际销售者是谁。针对这一问题，司法解释明确，直播间运营者要能够证明已经标明了其并非销售者并标明实际销售者，并且要达到足以使消费者辨别的程度。否则，消费者有权主张直播间运营者承担商品销售者责任。

直播间运营者已经尽到标明义务的，也并非一概不承担销售者责任。根据司法解释，法院应当综合交易外观、直播间运营者与经营者的约定、与经营者的合作模式、交易过程以及消费者主观认知等事实认定法律关系和责任承担。

“直播样态多样，并且不断发展，司法解释没有作‘一刀切’的规定。在维护消费者知情权和选择权的同时，司法解释通过较为弹性的规定，为个案裁量和未来发展留出空间，引导新业态从业者规范经营。”刘敏说。

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