百姓烦心事 一键解忧愁 海南12345热线九年受理诉求超五千万件

百姓烦心事 一键解忧愁

海南12345热线九年受理诉求超五千万件

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”走进海南省12345政务服务便民热线大厅，耳边便传来此起彼伏的接听声。无论是路灯不亮、道路积水、噪音扰民，还是消费纠纷、账款拖欠……如今在海南，群众只要遇到操心事、烦心事或揪心事，有问题就找12345，已成为许多人的“惯性动作”。

作为全国首条省域政务服务热线，海南12345热线自2016年设立以来不断创新，并推出“12345+N”特色服务项目，切实担当起海南自贸港“总客服”的职责。据统计，从2016年至2024年，海南12345热线共受理诉求5159.14万件，其中2024年受理816.06万件，较2016年增长11.09倍。目前，全省平均每月受理工单超过60万件。

“我们最初采用的是‘物理整合’方式，将全省50余条主要热线纳入系统，实现‘全省统一、一号对外’，让群众只需拨打一个号码就能联系到所有政府部门。但‘找得到’只是第一步，如何实现协同‘加速度’，联动各部门切实办好群众的事、解决好问题，离不开一系列制度创新。”海南省人民政府综合服务热线12345管理中心负责人介绍，海南12345热线自设立以来创新推出了“4+1+2”七级督办和“直通联办”等工作机制，使群众和企业的诉求办理能够突破条块分治、职能交叉的限制，成功构建起“接诉即办、全省通办、协同联办”的一体化服务体系。

2024年10月，海南省12345热线联合省纪委监委创新构建“12345+监督一张网”联动监督机制，推动出台《省“监督一张网”与省“12345热线”平台贯通衔接工作细则》，切实化解群众“急难愁盼”问题，提升政府公信力以及企业和群众的满意度。今年上半年，全省营商环境部门通过“监督一张网”平台共发起问题办件932件，推动解决了一批涉及拖欠账款、城乡建设、消费纠纷、生态环境等难点堵点问题，其中推动解决政府拖欠企业账款14024.5万元，为超过180名诉求人追回被拖欠工资300多万元。

“群众对12345的期待持续提高，诉求类型已扩展至超百个细分领域，并且对响应速度和办理质量提出了更高要求。下一步，我们将继续发扬‘省级统筹、集约建设’的成功经验，深化AI技术应用，加强人才队伍建设，推动‘接诉即办’向‘未诉先办’升级，以解决‘一个个问题’带动‘一系列治理’。”海南省营商环境建设厅相关负责人表示。