全力打造高效旅游投诉处理机制，提升游客满意度 放心游海口 舒心享旅途

3分钟受理，30分钟预赔付，48小时办结——海口通过一套高效的旅游投诉处理机制，将“放心游”品牌塑造成吸引游客的金字招牌，为海南自由贸易港核心引领区和“六个之城”建设注入新活力。

11月22日，“海口放心游”主题推广活动在海口火山口国家地质公园举行，记者从活动现场了解到，“海口放心游”平台上线至今，已承接投诉1717笔，启用先行赔付资金12.43万元，总计挽回消费者损失21.69万元。

高效机制守护游客权益

当天的主题推广活动设置了“海口放心游·先行赔付”咨询台，详细解答了“申请先行赔付的条件”“快速提交申请的步骤”等问题，以及涉旅商家关注的“配合理赔的具体流程”“信用联动机制”等相关问题。

“‘海口放心游’为游客建立了便捷的维权通道，真正做到了‘投诉有门、理赔快捷’，让我们在海口旅游更加放心。”江西游客钟逸涛说。

据了解，海口依托“海南放心游”平台，加快建立“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的旅游消费投诉先行赔付工作机制，建立了“海口放心游”平台。当游客在海口遇到旅游消费纠纷时，只需通过手机轻轻一点，投诉工单便进入快速处理通道。

近日，内蒙古游客李先生向海口一旅行社预付了定金，计划参加为期五天四晚的跟团游。然而，当游客要求先审阅合同时，旅行社却单方面取消了订单。李先生联系客服提出退还定金的要求时，对方并未给予积极回应。经“海口放心游”平台对接协调，该旅行社退还游客定金。李先生对平台的处理速度和结果表示非常满意。

除了维权服务，“海口放心游”平台还延伸出便民消费功能：设立官方商城，涵盖“吃、住、行、游、购、娱”各方面，游客可通过平台一站式选购景区门票、酒店住宿和海岛伴手礼等产品，领取六大免税店的优惠券、出行租车优惠、外卖优惠券等。

海口通过高效的旅游投诉处理机制，将“放心游”品牌塑造成吸引游客的金字招牌。图为市民游客乘坐“美兰1号”游船在海口湾海域观光游玩。 记者 石中华 摄

全域联动提升服务水平

“放心游”不止于“维权快”，更在于“服务优”。近年来，海口着力推进“放心游”品牌建设，注重全域联动，构建主客共享的服务新生态。创新推出“综合查一次”协同执法体系，既以“无事不扰”的柔性监管呵护企业发展，又为游客筑起品质服务的过滤网；构建“行业调解委员会+先行赔付”双轨并行机制，将消费纠纷化解于微末之时；通过制定并推广旅游服务标准、设置多语言标识标牌、提升旅游服务智慧化水平等，让游客在海口玩得开心、舒心、安心、放心。

海口“放心游”品牌不仅是一项服务承诺，更是展示城市形象的重要窗口，也是吸引游客的不二法宝。今年4月，中国旅游研究院发布《2024年全国游客满意度调查报告》，海口上榜“2024年游客满意十佳城市”。据统计，今年1—9月，全市累计接待游客2112.3万人次，同比增长7.63%；游客总花费344.09亿元，同比增长5.52%。

“海口始终将‘游客满意度’作为衡量城市旅游发展的核心指标，力争让每一名游客都乘兴而来、满意而归。”海口市旅文局相关负责人表示。

海口“放心游”品牌效益日趋显现。近日，年过七旬的湖南退休教师李铭东在结束五天四晚的海口深度之旅后说：“这里的温暖，不只在于阳光沙滩，更写在每一张真诚的笑脸上。下一趟，我还来海口！”