一通表扬电话背后的服务温度

12月11日，海南铁路轮渡客运服务中心接到了12345转来的一份感谢工单。与常见的咨询与投诉不同，这是一份发自内心的感谢：感谢“粤海铁1号”船舶C班客运员曾金瑞及班组对一位残疾旅客的重点照顾。

原来在11日11时55分，正准备从南港开往北港的“粤海铁1号”船舶上，迎来了一位视障且腿脚不便的轮椅旅客，在登船口引导旅客的客运服务员曾金瑞发现旅客的特殊情况后，赶紧上前搀扶，将其引导至客舱特殊位置入座。

船舶启航后，曾金瑞的关怀从未停止。见到女孩紧握住轮椅把手，她蹲在女孩身旁，轻柔地说“您不要害怕，我们船舶很稳的，我会一直在您旁边，需要服务时请随时叫我。您的左右手边是大海，正午的阳光照耀下，海水很蓝的，我们船很大，有165米长，现带着我们正朝着广东徐闻北港前进……”，随着曾金瑞温暖的话语萦绕耳边，女孩慢慢放松了紧握的手，脸上露出了淡淡的微笑，陪在女孩身旁的母亲感动地注视着曾金瑞的一举一动。

“旅客朋友们，我们的船舶即将到达徐闻北港码头！”当船舶的广播响起，曾金瑞早已和班组沟通协调，为该女孩预留了方便下船的特殊通道，她和其他同事一道，按照提前规划好的路线，把女孩引导至汽车甲板处，协助其安全搭乘汽车、顺利下船。

下船时，女孩的父母特别留意了一下曾金瑞制服上的党徽和胸牌——工号380488。这两块小小的金属牌子，在阳光照射下并不显眼，却早已深深地印在了这对父母心中。

女孩的母亲说：“大多数人都关注到了轮椅，但曾师傅却注意到了我女儿的需求，从告知我们洗手间位置，到介绍船舶情况，她都事无巨细，这种细致不是谁都能做到的，我们一定会记住这艘船、记住这段美好的旅程。”

航程结束后，女孩的妈妈拨打了12345政务服务热线，他们不仅详细描述了曾金瑞提供的帮助，还特别强调：“请一定转达我们对‘粤海铁1号’全体工作人员的感谢！“

当记者联系曾金瑞了解情况时，这位客运员显得有些不好意思：“我只是做了应该做的事，在我们船上，帮助特殊旅客有标准服务流程的，看到那位小姑娘安全舒适地到达目的地，我也很高兴。”

海南铁路海口机辆轮渡段船管中心党总支书记张利介绍说：”非常感谢旅客对我们的信任，作为海南自贸港的服务前哨，这面无形‘锦旗’，见证了我们在海南封关大考前船舶服务‘软实力’的持续积淀。“