海口发布市场监管领域消费维权热点案例 涉及教育培训、网络购物、预付消费等

在第44个国际消费者权益日来临之际，海口市市场监督管理局梳理了近年来部分行业消费投诉纠纷争议热点，以案例剖析的方式呈现纠纷化解、维权指引及法律适用等内容，助力“放心消费在海南”的深入开展。

海口市场监管部门提醒，发生消费纠纷时，消费者要注意收集合同、发票、支付凭证、沟通记录、产品说明书、合格证、使用维修记录、广告宣传等支持消费者自身诉求的事实证据材料，可自行与商家协商解决，也可通过12315、12345等投诉举报渠道反映。

案例一 教育培训

消费者反映其缴纳595元报名参加海口市龙华区金泰龙商厦步行街某教育培训中心的培训课程，因课程是录播课保存时间较短且看线上课程对眼睛也不好，还剩6次需要进行退费（400多元）。经海口市市场监督管理局龙华分局工作人员行政调解，商家同意为消费者进行退款处理。

本案属于线上教育培训服务退费纠纷。根据相关规定，消费者享有知悉其接受服务真实情况的权利。经营者应当提前如实告知课程形式、有效期等重要信息，完善退费制度和流程，不得无故拒绝消费者合理退费申请。

案例二 网络购物

消费者反映其在海南某免税会员购小程序购买免税品后要求退款，商家客服同意退货后却不作为，迟迟未收到退款。经海口市市场监督管理局综合保税区分局工作人员行政调解，商家已为市民办理退款。

本案系网络购物售后服务纠纷，核心争议为经营者拖延处理退货申请、怠于履行售后义务。依据相关规定，经营者应当依法履行七日无理由退货义务，及时响应消费者合理诉求，不得无故拒绝退货、拖延处理或虚假承诺不作为。经营者应规范售后流程，保障客服渠道畅通高效。

案例三 预付消费

消费者反映其在海口市美兰区海秀东路某母婴用品店办理6年亲情卡1880元，当时销售告知办卡以后每个月20日购买奶粉可以享受四倍积分，但2026年1月份后商家表示取消四倍积分，只有两倍积分，要求商家退卡退款。经海口市市场监督管理局美兰分局工作人员行政调解，商家同意为消费者办理退卡，退费674元。

本案属于预付卡消费服务履约纠纷。商家擅自将承诺的四倍积分降为两倍积分，违反了相关规定。经营者以预付款方式提供商品或服务的，应按照约定严格履行，不得单方随意变更服务权益，未履约的应当按照消费者的要求履行约定或退回预付款。

案例四 物业代缴

消费者反映其为海口市秀英区某小区的业主，向物业申请退费电卡余额800多元，物业虽已同意，但迟迟未予处理，现物业以其未缴纳物业费为由，拒绝办理退费。经海口市市场监督管理局高新技术产业开发区分局工作人员行政调解，物业同意办理退款。

本案为物业代收电费退费纠纷，业主电卡内剩余电费依法应予退还。该行为违反了相关规定，侵害业主合法财产权益，消费者要求退还电费余额诉求合理合法。物业应当严格依法依规代收代缴水电费用，不得擅自截留、抵扣业主预存费用，不得以其他费用纠纷为由拒绝履行退费义务。

案例五 计量公平

消费者反映在海口市琼山区某水果批发市场花费140元购买一箱芒果，回去打开箱子后发现内加了很多纸张造成重量增加，要求退款。经海口市市场监督管理局琼山分局工作人员行政调解，商家退款140元并赔偿500元。同时，琼山分局“诉转案”对商家欺诈行为立案查处。

本案为购买水果计量纠纷。商家使用纸张填充、计量不足，违背诚信经营原则，违反相关规定，侵害了消费者的公平交易权。经营者应当诚信经营、足量计价，严禁通过填充物缺斤短两。消费者购买包装生鲜水果、捆扎的螃蟹等物品时，要注意观察称重设备是否合规，现场要注意核验计量过程，确保商家称重前进行去皮归零、称重过程操作规范，防止商家私下调包，现场有公平秤的可以复称对比。

案例六 广告宣传

消费者反映其在海口市秀英区某共享农庄购买门票消费175元，入园之后发现商家宣传与实际存在多处不符，要求退款。经海口市市场监督管理局秀英分局工作人员行政调解，商家同意为消费者进行退款处理。

本案为景区服务消费纠纷。商家宣传内容与实际服务不符，违反了相关规定。部分商家为招揽客源，会通过过度修饰图片、夸大景区规模、模糊表述等方式引流，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。经营者应当诚信经营，如实宣传服务内容与实际情况，杜绝虚假或误导性宣传。　　　　  

案例七 食品安全

消费者反映其在海口市龙华区海德路某母婴连锁店花费16.8元购买婴幼儿饼干，食用后其孩子出现过敏症状，联系该店退款被拒。经海口市市场监督管理局龙华分局工作人员行政调解，商家同意为消费者进行退款。

本案是涉及婴幼儿群体的食品消费纠纷。依据相关规定，消费者有权要求经营者提供的商品或服务符合保障人身安全，对可能危及人身安全的商品和服务，经营者应当向消费者做出真实的说明和明确警示。

案例八 售后服务

消费者反映其通过某商家小程序购买洗衣机，并额外支付费用购买了4年延保服务，后期使用中出现质量问题（滚筒和机台碰撞导致破裂），向商家要求更换新洗衣机无果。经海口市市场监督管理局桂林洋经济开发区分局工作人员行政调解，商家同意为消费者换货。

本案为家电“三包”售后纠纷。洗衣机属于国家法定“三包”商品，在使用中出现滚筒破裂等质量问题，符合“三包”换货条件。经营者应严格执行家电“三包”规定，交付使用时提醒消费者当场查验商品，介绍退换货的具体条件和流程等。

案例九 汽车“三包”

消费者反映其在海口市美兰区琼山大道某汽车4S店购买车辆花费36万多元，提车时车辆还未驶出门店就发现存在转向助力失效质量问题，要求商家退车或者换车被拒。经海口市市场监督管理局美兰分局工作人员行政调解，商家同意换车。

本案为汽车交付消费纠纷。消费者刚提新车还未使用，车辆已出现明显质量问题，违反了有关规定，经营者应严格履行产品质量保障义务，面对消费者提出的合理诉求，应积极主动承担责任，按照有关规定履行退货、更换或者修理义务，避免因推诿拖延导致矛盾升级。

案例十 停车收费

消费者反映其在海口市美兰区蓝天路某家私城停车场停放车辆，门口告示30分钟内停新能源车辆免费，其停放21分钟却被收取5元停车费，要求退还停车费。经海口市市场监督管理局美兰分局工作人员行政调解，停车场负责人表示停车场出口处系统出现故障，同意退款，并向投诉人道歉。

本案属停车服务收费纠纷。消费者停放新能源车辆21分钟，未超出公示的30分钟免费时限却被收费，停车场管理方行为违反了有关规定。经营者应严格执行收费公示和限时免费政策，规范收费行为，保障消费者合法权益。