海口持续优化消费环境，“放心消费单位”数量居全省第一 维权有保障 消费更放心

在cdf海口国际免税城内，游客在挑选心仪的商品。

今年3月15日是第44个国际消费者权益日，主题为“提升消费品质”。放心的消费环境是提振消费信心、释放消费潜力的重要保障。近年来，海口扎实推进消费者权益保护和提振消费各项工作，全力优化消费环境，守护消费安全，取得了积极成效，也有效提升了广大消费者的获得感、幸福感和安全感。

在cdf海口国际免税城的服务中心内，工作人员为消费者办理退货。

扩大放心消费单位覆盖面

“这些商品质量怎么样，节假日的价格是不是比平时高？”“您放心，我们是放心消费单位，商品质量有保障，全部都是明码标价，不会借机抬高价格。”3月15日，在位于骑楼老街的尚南堂，消费者与工作人员的一问一答，道出了海口在打造放心消费环境方面取得实打实的成效。

步入尚南堂（骑楼老街店），一眼就能看见摆放在前台的“放心消费单位（五星级）承诺书”，清晰罗列了商家向消费者的承诺，涉及经营证照、商品质量、宣传服务、明码标价等多方面，一旁还摆放着“诚信商家”的牌匾和二维码。

“您可以扫一扫二维码，查看商家信息。”在工作人员的指引下，消费者通过手机扫码，进入“放心消费在海南”小程序，查看了经营主体信息和信用等内容。上面显示，该店近一年内未被列入经营异常名录、未有行政处罚、未被列入有风险经营主体等相关信息。

市市场监管局消费者权益保护科工作人员汪怡瑾介绍，“放心消费在海南”小程序将全省所有“星级放心消费单位”和“放心消费承诺单位”一一展示，消费者可以像网上购物一样，提前通过系统了解经营主体的服务信息，大家的知情权得到充分保障。

一张承诺书、一个二维码，让消费者实现了明白购、安心购。

那商家又是如何成为放心消费单位的？2023年，海南建立起“在线承诺”“星级评价”“信用+智慧监管”相结合的放心消费单位培育模式，通过企业自主承诺、市场监管部门动态监管，筛选出一批批消费环境优、示范作用好、社会影响广、管理规范、具有可持续性的示范单位。

“‘放心消费单位’分为三星、四星、五星。星级越高，代表经营主体作出的承诺越多，消费者得到的保障也越多。”汪怡瑾介绍，比如四星单位需承诺有专人负责消费投诉处理，五星单位需承诺对消费者投诉履行先行赔付等。

据统计，海口目前已累计培育了7个放心消费商圈、59149家放心消费单位（含承诺单位），在全省占比39.74%，数量居全省第一。参与放心消费的经营主体不仅覆盖了传统的商超、餐饮、酒店、旅游，还开拓了保险金融、教育培训、医疗机构、航空运输、房屋中介、农业等新领域。

市民游客在骑楼老街拍照打卡。

织密消费维权服务网络

3月13日，一通来自江苏的电话打进了cdf海口国际免税城的客服中心。电话那头，游客肖先生语气焦急：“我离岛前在你们这买了免税品，选择邮寄提货，可好几天过去了，包裹怎么还没发出？”

接到电话后，客服人员立即查询系统，发现肖先生离岛前更改过航班信息，与购买时登记的行程不一致，导致系统无法自动核对。了解情况后，工作人员次日便及时将包裹寄出。“没想到这么快就解决了问题，海口的服务效率真高。”肖先生在电话里连连称赞。

这通跨越千里的电话，是海口织密消费维权服务网络的一次生动注脚。

作为去年新加入海口放心消费商圈的单位，cdf海口国际免税城如何守护好海南自贸港离岛免税这块“金字招牌”？答案是：线上线下“双线守护”。

“线下维权，我们让消费者‘遇事有处找’。”海口国际免税城客服部售后服务团队主管王敏介绍，消费者在免税城购物时，遇到问题都可以直接前往服务台咨询，商圈内还设立了消费维权服务站、海口免税购物纠纷人民调解中心等，已培训多名工作人员担任调解员，引导消费者与商家通过调解的方式化解矛盾，让“纠纷不出店、矛盾不上交”。

线上服务，同样做到“响应不缺位”。“我们组建了24小时在线的售后服务团队，主动加入依托于全国12315平台的在线纠纷解决机制（ODR），并明确了严格的办件响应时限。”王敏告诉记者，紧急办件30分钟内答复，咨询问答类办件24小时内回应，消费纠纷类办件48小时内给出初步处理意见。高效的服务换来了亮眼成绩，去年免税城投诉工单解决率达99.5%，客户满意度达99.17%。

从一家店铺到一个商圈，从一个街区到整座城市，“放心消费”的招牌在海口越擦越亮。但随着消费理念日趋多元、消费新模式层出不穷，消费争议也愈发复杂多样，给维权工作带来更大挑战。对此，海口创新打造了“365”消费维权工作法。

这一工作法，是通过市级“大脑”统筹、区级“枢纽”传导、所级“触角”执行的“3”级纵横联动贯通为基础，以专项部署高位推进、专班研判靶向施策、专场培训提升能力、专人负责分级督办、专业分析数据赋能、专题整改精准指导的“6专”工作流程为支撑，达到响应速度更快、办理质量更实、监管效能更强、数据应用更深、群众满意度更高的“5”大目标。

创新举措的落地，让消费者诉求办理质效得到显著提升。数据显示，去年海口12345热线未响应办件同比减少73.69%、未解决办件减少79.31%、不满意办件减少44.68%、逾期办件减少30.81%，响应率、满意率、解决率占比总办件量均提升至99%以上。

3月15日，海南省市场监管局联合海口市市场监管局在海南万佳家居装饰广场开展宣传活动。工作人员耐心倾听消费者的诉求。

构建长效监管机制

“没想到投诉第二天就收到了退款，市场监管部门的处置效率太给力了！”2月14日，一市民接到海口市市场监管局的回访电话时，语气里满是惊喜。

就在前一天，该市民通过海口12345热线反映，其于1月3日在某服装店购买的一件外套存在质量问题。经品牌方检测确认后，商家承诺商品退回后的7—15个工作日内完成退款，但退款状态显示“退款中”已持续近一个月，款项仍迟迟未到账，多次联系商家客服沟通无果后，无奈拨打热线求助。

接诉后，市市场监管局工作人员第一时间介入调查，积极与商家沟通协调，督促其履行退款义务。在监管部门的强力督促下，商家次日便为消费者办理了全额退款。

这是一次高效处理的办件，更是海口着力构建长效监管机制的一次生动体现。为切实守护消费者合法权益，营造安全、放心、有序的消费环境，市市场监管局多措并举，从投诉处置、信息公示、源头化解、信用监管等多方面发力，全方位筑牢消费安全防线。

消费维权不仅要“事后处置”，也要“事前预警”。据了解，海口通过全国12315消费投诉信息公示平台及时同步公示各类消费投诉信息，并对投诉举报数据信息综合分析，适时在官网、公众号等平台发布公众诉求数据分析、消费投诉信息公示和消费提示，监督和激励经营主体不断发挥消费维权主体责任，进一步保护消费者知情权和选择权等合法权益，引导消费者科学理性消费，及时规避消费风险。

“买东西前先看看官方公示，哪家店投诉多、哪家店解决快，心里就有底了。”市民刘磊称，这样一来，消费者的知情权和选择权得到更好保障，经营主体的责任意识也能在监督中不断增强。

此外，海口还积极引导经营主体加入依托于全国12315平台的ODR机制，鼓励消费者主动选择与ODR企业通过平台进行在线协商。2025年，全市新发展ODR企业267家，累计发展573家，占全省总数的55.47%。这意味着，越来越多的消费纠纷可以在“店内”完成调解，实现“小事不出店、矛盾不上交”。

未来，海口市场监管部门将持续优化消费维权服务，不断完善维权举措、提升处置效能，切实解决群众消费急难愁盼问题，全力护航海口消费市场高质量发展，让市民游客消费更安心、更放心、更舒心。

市民用手机扫放心消费承诺单位承诺书上的二维码后所呈现的页面。

记者手记

让“放心消费”成为椰城最亮眼的名片

□记者 陈晓洁

在骑楼老街的尚南堂，手机扫码后，商家的信用信息一目了然；在cdf海口国际免税城，一通来自江苏的求助电话，24小时内就得到圆满解决；一位市民反映服装店退款难，第二天便收到了全额退款……这些看似平常的小事，折射出的是海口在打造放心消费环境方面的不懈努力。

“放心消费单位数量全省第一”——这不仅仅是一个数字，更是一份沉甸甸的承诺。海口正在用实打实的举措，让“明白购、安心购”从愿景变为日常。采访中，记者深深感受到，“放心消费”不再是一句口号，而是实实在在的消费体验。海口每一个细节都在诉说着这座城市的诚意与担当。

更难能可贵的是，海口并未满足于已有的成绩。“星级放心消费单位”实行动态监管，摘牌降级机制让商家时刻保持警醒；消费投诉信息及时公示，让消费者的知情权和选择权得到更好保障。这种“永不满足”的进取心，正是海口消费环境持续优化的动力源泉。

从一家店铺到一个商圈，从一个街区到整座城市，“放心消费”的种子正在海口生根发芽、开花结果。当消费者的获得感、幸福感、安全感不断提升，当“放心消费”成为椰城最亮眼的名片，我们有理由相信，这座充满活力的滨海城市，必将绽放出更加璀璨的光彩。

在cdf海口国际免税城的客服中心，工作人员在接听投诉电话。