海南12345热线运行10周年 累计受理群众和企业诉求近6000万件

近日，海南省12345政务服务便民热线迎来正式运行10周年。据统计，这条全国首条省级统筹的政务热线，10年来累计受理群众和企业诉求近6000万件；2025年实际参评满意率和实际解决率均超95%，热线运行质量连续7年位居全国前列。

据介绍，海南12345热线全面整合各类政务服务热线50余条，涵盖水电气网、社保、市场监管、交通、旅文等民生和经济发展、社会治理重点领域。“这一举措大幅提升了政务服务的便捷度和群众满意度。”省营商环境建设厅相关负责人介绍，该举措构建起贯穿“省—市（县）—区—乡镇（街道）—村（社区）”的多级诉求处置体系，覆盖全省5000多个单位，办理量从初期的年均60余万件攀升至超700万件，增长超10倍，真正实现了“一号对外”服务。据统计，2025年海南12345热线受理有效诉求705.67万件，日均受理量较上线时增长6倍多，实际参评满意率达98.37%，解决率97.96%，连续7年位居全国热线运行质量监测前列。

今年6月1日，《海南省12345政务服务便民热线管理办法》正式施行，这是海南首部规范热线工作的省政府规章，标志着海南12345热线迈入法治化、标准化、规范化发展的新阶段。省营商环境建设厅相关负责人表示，未来海南将持续深化“12345+”特色服务体系，强化智能座席与大模型数据分析等数智赋能，以更完善的机制、更专业的队伍、更暖心的服务，将热线打造成为响应更快、办理更实、群众更满意的自贸港“总客服”，为海南自由贸易港高质量发展注入强劲动力。