海南省旅游企业积极妥善处理游客退订退费

针对当前我省新型冠状病毒感染肺炎疫情防控形势，为保护人民群众身体健康和生命安全，海南省景区、旅行社、酒店等涉旅企业近日来纷纷暂停营业活动，妥善处理游客行程调整和退团退费等诉求，在几近“停摆”的旅游市场为游客释放出暖意。

疫情来袭，旅游业首当其冲。1月24日，文旅部办公厅下发紧急通知，要求当日起全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票＋酒店”产品。意味着包含国内游、出境游在内的所有团队旅游和“机票+酒店”旅游产品将暂停销售和服务。

近日，我省景区陆续宣布暂时关闭并告知退票事宜，已暂停团队游业务的旅行社积极处理相关退款，酒店积极做好防控措施，全力做好疫情防控工作。

“景区自农历大年初一起暂停营业，并第一时间通过微信平台和现场公告发布暂停营业信息，及时停止所有渠道的销售工作。”海南陵水猴岛旅业发展有限公司董事长助理符鹤飞表示。

在发布暂停营业公告后，南湾猴岛第一时间着手处理游客退票事宜。符鹤飞介绍，通过合作渠道订票的游客，景区要求无条件全额退款，网络渠道订票则于1月24日及时处理完毕。符鹤飞还透露，景区还对已办理退票的游客进行了统计、备份，承诺疫情过后主动发出邀请，以优惠价格的方式给予优先接待。

我省旅游人都在迅速转变做法，应对局势变化。

“我们严格按照文旅部的通知要求积极做好相关退订工作，游客退团相关款项均由我们先行垫付全额退款。”海南康泰旅游股份有限公司媒介总监王洋表示，境外游涉及到的旅行社预付费用等，旅行社也会自行做好协调处理。据悉，该公司在暂停销售各类旅游产品的同时，还密切关注在琼游客身体状况，做好防护措施。

1月26日，海口市旅行社协会发布《致全体会员旅行社的公开信》，协助旅行社妥善处理与游客的合同变更或解除，协调旅行社与相关部门对接游客的各类投诉事宜。

“在省旅文厅以及协会指示下，一切以游客安全为主，对于主动要求退团的游客，我们积极办理退团退费，未提出退团要求或仍有出行意愿的游客，我们也会主动联系进行劝退。”海南旅品惠国际旅行社总经理张惟惟表示。

对已入住酒店游客而言，防控疫情的重点则转向卫生清洁消毒。三亚海棠湾喜来登度假酒店相关负责人介绍，酒店已配备免水洗消毒洗手液、口罩和红外线体温枪，建议、提醒游客测量体温，酒店所有公共区域则每日进行全面消毒。

“虽然这是一个艰难的决定，也可能是旅游人最难捱的一个春节，但我们会一起度过，期待没有疫情的下一程旅行。”携程渠道事业部海南区域总经理黄文忠在微信朋友圈内为自己也为同行打气。

短评

用温情服务传递海南温度

第一时间发布停业消息、主动协调处理退款事宜、对公共区域进行全面消毒、为游客提供温馨防护服务……面对新型肺炎疫情，我省从旅游管理部门，到旅行社，再到景区、酒店等，各旅游相关方没有因情况特殊而终止服务，而是主动作为，积极为游客排忧解难，为游客送去细致、周到、温馨的服务，让人们在这个不寻常的冬天感受到了海南温暖。

一地旅游品质如何，集中体现在关键时刻如何应对。近日，省委书记刘赐贵在部署疫情防控工作时强调，要提供人性化的服务管理，最大程度争取广大百姓和游客的理解支持，让人们感受到海南的温暖和温情。这正是当前我省旅游服务应当努力的方向所在。越是在疫情肆虐的关键时刻，越要扛起责任担当，越要牢固树立以游客为中心的服务理念，用温暖和温情激发人们战胜疫情的信心，赢得游客对海南旅游的信任。

疫情当前，全省景区、旅行社等不计成本，纷纷暂停营业，体现出为游客生命健康着想、服务大局的责任担当。消费虽然暂停，但服务不能停。围绕游客最关心的旅游退款、疫情防护等事项，各旅游相关方应以更加主动的服务精神，用心用情解决游客诉求、满足游客需求，以人性化的服务管理最大程度争取游客支持、获得游客理解，切实扛起关键时刻的旅游担当，让海南的形象更加动人，让海南的温度更加暖人。