海口12345“一线直通”处置群众诉求

原标题：海口12345“一线直通”处置群众诉求

全天“不打烊”当好“总客服”

“我现在住的小区是封控区，我是一名肿瘤患者，需要进行化疗，但目前出不去该怎么办？”4月6日上午，市民谢女士通过海口12345热线反映了自己面临的难题。经过多方合力，她的忧心事得到了解决。

“我们接到谢女士的电话后，建议她先准备好相关的就诊记录等材料证明，以及核酸采样检测阴性结果，然后向街道办、疫情防控点位工作人员说明情况，最终谢女士在工作人员的协助下，成功解决难题。”海口12345热线“医学专家坐席”当班医生梁其跃介绍，“当前海口12345热线特别开设了‘医学专家坐席’，进行7×24小时全天候在线问诊服务，为处于封控区域内出现咳嗽、感冒、发热等特殊情况的市民群众提供医学上的专业解答，并提出解决方案。”

在海口12345热线服务大厅里，记者看到一位穿着志愿者蓝马甲的工作人员，正在专席上接听市民来电咨询。原来，为缓解疫情给一些市民带来的焦虑情绪，海口12345热线联合团市委、海南（海口）青少年活动中心，于4月3日正式开设“心理疏导专席”，通过线上一对一的形式，开展心理疏导志愿服务。

“经过前期的社会招募、资质审核、岗前培训、正式上岗等系列流程，我们成立了一支由专业心理咨询师组成的青年志愿服务队，为市民提供专业的心理疏导服务。”“心理疏导专席”当班心理老师蔡雪霞告诉记者，“专席为大家提供了一个宣泄心中郁闷的渠道，我们主要通过倾听市民心声，帮助其缓解因疫情带来的心理压力和负面情绪，维护群众心理健康，市民如出现焦虑、紧张、失眠、恐慌等问题，都可拨打热线咨询。”

“目前，海口市热线成员单位已扩展到94家，做到‘一线直通’。疫情防控期间，针对市民群众的民生保障诉求，我们均按照紧急件的处置流程第一时间派发、跟踪，要求热线成员单位在30分钟内响应处置，确保问题解决到位。”海口市民游客中心热线科工作人员李乙海介绍，“当前防疫政策变化、调整速度较快，我们与有关部门建立了微信工作群，做好对接，为市民群众及时传达最新政策，继续架好‘连心桥’，当好‘总客服’。”

据统计，3月29日至4月5日，海口12345热线共受理办件118225件，办结率93.94%，满意率98.66%。其中，疫情防控相关问题63085件。