​4月6日上午,市民谢女士通过海口12345热线反映了自己面临的难题。经过多方合力,她的忧心事得到了解决。
   
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海口12345“一线直通”处置群众诉求

海口网 http://www.hkwb.net 时间:2022-04-07 07:35

原标题:海口12345“一线直通”处置群众诉求

全天“不打烊”当好“总客服”

“我现在住的小区是封控区,我是一名肿瘤患者,需要进行化疗,但目前出不去该怎么办?”4月6日上午,市民谢女士通过海口12345热线反映了自己面临的难题。经过多方合力,她的忧心事得到了解决。

“我们接到谢女士的电话后,建议她先准备好相关的就诊记录等材料证明,以及核酸采样检测阴性结果,然后向街道办、疫情防控点位工作人员说明情况,最终谢女士在工作人员的协助下,成功解决难题。”海口12345热线“医学专家坐席”当班医生梁其跃介绍,“当前海口12345热线特别开设了‘医学专家坐席’,进行7×24小时全天候在线问诊服务,为处于封控区域内出现咳嗽、感冒、发热等特殊情况的市民群众提供医学上的专业解答,并提出解决方案。”

在海口12345热线服务大厅里,记者看到一位穿着志愿者蓝马甲的工作人员,正在专席上接听市民来电咨询。原来,为缓解疫情给一些市民带来的焦虑情绪,海口12345热线联合团市委、海南(海口)青少年活动中心,于4月3日正式开设“心理疏导专席”,通过线上一对一的形式,开展心理疏导志愿服务。

“经过前期的社会招募、资质审核、岗前培训、正式上岗等系列流程,我们成立了一支由专业心理咨询师组成的青年志愿服务队,为市民提供专业的心理疏导服务。”“心理疏导专席”当班心理老师蔡雪霞告诉记者,“专席为大家提供了一个宣泄心中郁闷的渠道,我们主要通过倾听市民心声,帮助其缓解因疫情带来的心理压力和负面情绪,维护群众心理健康,市民如出现焦虑、紧张、失眠、恐慌等问题,都可拨打热线咨询。”

“目前,海口市热线成员单位已扩展到94家,做到‘一线直通’。疫情防控期间,针对市民群众的民生保障诉求,我们均按照紧急件的处置流程第一时间派发、跟踪,要求热线成员单位在30分钟内响应处置,确保问题解决到位。”海口市民游客中心热线科工作人员李乙海介绍,“当前防疫政策变化、调整速度较快,我们与有关部门建立了微信工作群,做好对接,为市民群众及时传达最新政策,继续架好‘连心桥’,当好‘总客服’。”

据统计,3月29日至4月5日,海口12345热线共受理办件118225件,办结率93.94%,满意率98.66%。其中,疫情防控相关问题63085件。


[来源:海口日报] [作者:陈晓洁] [编辑:陈丽珠]
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