13日，上海市工商局公布了2011年度消费者投诉十大热点。其中，“网购”在“黑榜”中列第一位，平均每10件消费投诉中就有一件针对网络购物的投诉。

　　伴随着网络的飞速发展，网购正逐步成为一种新的消费方式、新的消费时尚、新的消费主题、新的消费潮流。数据显示，仅2011年一年，我国电子商务的交易规模已接近6万亿元，占GDP的比重已经上升到13%，且过去四年中电子商务交易额的年均增长率均超过了30%。2011年我国网购用户规模已达1.61亿，年增长率为48.6%，而且网购人群也不再局限于以前消费能力比较弱的学生，而是不少更有消费能力的白领和社会中坚层加入其中。

　　过去一直被称为“虚拟现实”的网购，现在日渐变成了“实际现实”。网购可以足不出户，方便了查找，避免了拥挤，节约了时间。由于网购减少了人流物流，节省了商店租费和人力成本，因而大都价格便宜。如果网购发育正常，它对网购经营者和消费者都是大有裨益。

　　然而，现在的问题是，网购作为非现场购物方式，陷阱日益增多，各类欺诈手段不断翻新，消费侵权案件层出不穷，由此带来的消费纠纷也越来越多，网购已成消费投诉的重灾区。

　　据上海市工商局对消费者的投诉案例分析，网络购物主要存在“五宗罪”，具体包括：经营者夸大商品的性能、不履行合同约定和服务承诺；网上销售的商品存在质量问题；经营者提供的售后服务不到位；配送货物不及时；网络购物不提供消费凭证。

　　由此，网络消费安全正逐步成为人们备受关注的话题、亟待研究的课题、必须解决的问题。而在笔者看来，网购要规范化，使网购走健康发展之路，还需不少制度设计：

　　首先，要加强立法以确定网购规则。据了解，我国目前还没有针对网络购物行业的规则、规范。而由于网购有“自助”的特性，其维权也具有线下维权平台所缺乏的主动性、高效性、感知性和互动性。因此，必须通过立法制定网络购物条例，以规范网购游戏规则，这样既增加消费者维权的透明度，又帮助消费者降低维权成本，从而提高消费者维权的成功率。

　　其次，要加强线上线下联动。网络消费通过建立维权保障平台，允许消费者在任何环节投诉，并且通过统一的平台，以帮助消费者解决一些棘手而又无从投诉的问题；另一方面，依据联运机制通过线上的线索追溯到线下，追查打掉线下的制假窝点，从而达到真正打击假货的目的。

　　此外，政府还要加强电子商务平台的监管，提高网购经营者的准入资格，要建立一个和谐、安全、诚信的网购环境和不断提升网购消费者的识别能力。通过互联网经济的透明、高效以及诚信经营，能够比线下社会更快、更有效地建立起一套网络诚信体系。同时不断提升网购消费者的信息识别能力，以避免网上交易受骗，切实保护消费者的权益。

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