今年前8月，海口12345热线按时办结率达99.95%

一条热线的速度与温度

今年前8月，海口12345热线按时办结率达99.95%

“您好，请问有什么可以帮您？”9月17日，走进12345海口市民服务智慧联动平台话务间，此起彼伏的问候声在大厅中回响，一个个求助信息被迅速转交至相关职能部门处理并得以解决。

12345热线，一端紧密连接着千家万户的“急难愁盼”，另一端则彰显了政府部门的主动担当。自2008年正式设立以来，海口12345热线始终将“以人民为中心”的理念贯穿于每一次接听、每一条派单、每一件回访之中。

9月17日，工作人员正在通过12345海口市民服务智慧联动平台查看市内重要路段监控，以便随时发现问题并及时解决。记者 苏弼坤摄

今年1—8月，海口12345平台共受理办件219.59万件，日均9037件；诉求响应率98.34%，同比上升12.44%；按时办结率99.95%，同比上升0.05%；实际参评满意率99.13%，同比上升2.67%；实际参评解决率99.43%，同比上升6.74%。

这一组组数据，不仅是海口12345热线对群众诉求“件件有着落、事事有回音”承诺的兑现，更是广大群众获得感、幸福感、安全感的生动体现。

督办协同 疑难办件“提速解”

道路积水、噪声扰民、消费纠纷……如今在海口，不论是遇到操心事、烦心事还是揪心事，有问题就找12345热线，已成为广大市民的习惯选择。

“然而，在海量办件中，总有一些疑难问题因涉及部门多、协调难度大而迟迟未能解决，成为困扰市民生活的‘烦心事’。”海口12345热线相关负责人介绍，为有效破解这一难题，海口12345热线与市纪委监委创新建立协同监督工作机制，依托海口市“监督一张网”平台，为疑难办件的解决注入强大动力。今年以来，热线通过“监督一张网”平台报送协同监督办件61件，涵盖道路修复、违规收费、乱搭乱建、旧改电改等与市民生活息息相关的多个领域。

“大厦门口电动车乱停放，不仅给我们的出行带来不便，也存在很大的安全隐患。”今年5月底，市民张先生向海口12345热线反映，美兰区南宝路富骅大厦门口存在电动车停放不规范的问题，希望相关部门予以解决。

接到市民诉求后，海口12345热线第一时间启动常规办理流程，但问题未能得到有效解决。为尽快消除安全隐患，热线随后通过“监督一张网”平台进行转办。海府街道办接件后，联动富骅大厦物业开展综合整治，通过加强宣传引导、规范停车管理、增设停车区域及充电设施等一系列措施，最终实现了“停放有序、管理规范、设施完善”的治理目标，赢得了市民的认可。

9月17日，在12345海口市民服务智慧联动平台话务间的数据专区，工作人员不间断查看海口12345平台相关数据，以确保群众诉求及时办理。记者 苏弼坤摄

当办件办理过程中出现推诿扯皮、久拖不办的情况时，海口12345热线申请纪委介入，发起会商，形成工作合力，大幅提升了问题的处置效率。今年以来，热线联合市纪委监委发布逾期专题通报3次，在强有力的监督推动下，每周逾期办件数量大幅下降至个位数，降幅达98.16%，逾期办理问题得到根本性扭转。

高效服务 特色专席“精准解”

“您好，我车上有外国客人，请问可以帮我翻译吗？”去年11月，一段海口12345热线接线员用英语接听办件的音频在网络上走红。

“当时一名出租车司机在海口东站搭载了外籍游客，由于交流困难，无法确定对方具体目的地，便拨打热线向我们求助。”海口12345热线英语专席接线员常艳波回忆道，通过与外籍游客电话交流，最终确定对方要去海南热带野生动植物园。这段“通话”在网上得到了众多网友的认可，大家纷纷点赞“海口温度”。

这样“高匹配”的精准服务，早已成为热线的日常。近年来，为更好地满足不同群体的特殊诉求，海口12345热线主动作为，针对性地设立了各类特色专席，为市民提供更加精准、专业、高效的服务，打造了一个个贴心的“便民窗口”——

7月24日，在美兰区海府路，海口12345热线工作人员联动相关部门，共同解决市民车辆受损的问题。记者 苏弼坤摄

面对开学焦虑、人际交往困惑等常见问题，今年8月底，秋季开学前，海口12345热线联合市教育局专门开设“开学心语”专席，为全市中小学生、教师及家长提供专业便捷的心理支持。“孩子一提到开学就抵触，还好通过‘开学心语’专席连线了经验丰富的专职心理健康教师，孩子的状态明显好转。”家长王女士语气里满是欣慰。

去年9月“摩羯”台风过后，面对企业集中反映的复工复产问题，海口12345热线迅速开通复工复产服务专席，24小时不间断为企业提供“点对点”精准服务，全力保障企业复工复产和项目建设中遇到的问题；高考放榜后，为协助考生与家长科学填报志愿，热线设立“高考志愿填报咨询”专席，邀请教育专家提供一对一指导……

据统计，今年1—8月，海口12345热线各特色专席累计受理外籍人士咨询、高考志愿填报、入学报名、心理支持等诉求3978件，办结率100%。

靶向施策 退单问题“专项解”

在海口12345热线办件中，退单一直是影响服务质量和市民满意度的难题。“部分办件因各种原因被退回，不仅耽误了问题的解决，也让市民的诉求得不到及时回应。”海口12345热线相关负责人介绍，今年热线深入查摆退单典型案例和作风效能突出问题，对每一起退单案例都进行深入剖析，找出根本原因，并形成专题分析报告上报市委、市政府。

这份直面问题的分析报告，迅速引起了市领导的高度重视，也成为打通退单“堵断点”的关键契机。市委主要领导对报告作出批示，市政府主要领导组织召开专题会议进行调度，高位推动退单问题集中整治工作。

靶向施策才能精准破题。一场针对退单问题的专项整治行动全面展开：因部门职责不清导致的退单，海口12345热线积极与相关部门沟通协调，明确职责分工，避免出现“踢皮球”现象；因办件材料不齐全、信息不准确导致的退单，热线优化告知流程，一次性向市民说明所需材料和注意事项；因工作人员业务不熟练、处置不当导致的退单，热线加强业务培训，提升工作人员的专业能力和服务水平。

9月17日，在12345海口市民服务智慧联动平台话务间，英语专席的工作人员为外籍人士提供服务。记者 苏弼坤摄

整治措施迅速落地见效，一批群众反映强烈的突出问题得到切实解决。例如，秀英区某物流园夜间超时施工，产生的噪声严重超过有关规定。市民通过海口12345热线投诉，反映周边居民长期遭受噪声困扰，且该问题此前多次反映均未得到有效解决，“要求相关部门严肃查处，督促物流园整改，并建议开发商做好小区隔音措施。”

接到诉求后，相关部门迅速响应和行动，督促物流园整改。后经市综合行政执法局秀英分局核实，物流园已将园区内产生噪声的叉车全部更换为电动叉车。今年8月5日的现场检测结果显示，其噪声排放已符合标准。

通过一系列强有力的措施，我市热线办件退单问题得到了有效遏制。今年1—4月，355件退单问题典型案例已全部解决；5—6月，退单未解决办件仅剩余5件，群众满意度和工单办结率得到有效提升。

从“打得通”到“办得快”，再到“办得好”，海口12345热线用温度与效率守护民生福祉。“未来，我们将继续深化机制创新、强化部门协同、提升服务精度，用更高效、更暖心的服务解决民生难题、优化营商环境，为加快建设海南自贸港核心引领区和打造‘六个之城’贡献力量。”海口12345热线相关负责人表示。

记者手记

以“总客服”之优解老百姓之忧

随着企业和群众对政府服务需求的日益增长，12345热线的诉求量持续攀升。如何将12345热线打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，已成为衡量政府治理能力的关键。

做好“总客服”，首要任务是提升效能。群众诉求五花八门，既有亟待解决的“急难愁盼”，也有涉及政策咨询的烦心事。应对不同诉求须精准分类：能即时答复的绝不拖延，需部门协同的明确牵头单位，对不符合政策的要耐心做好解释，让“快速响应”成为服务常态。

做好“总客服”，必须打破部门壁垒，强化协同治理。要压实首接责任制、限时办结和闭环监督，确保问题一跟到底，而非一转了之。同时，善用数据赋能，对高频诉求归类分析，推动“未诉先办”，从源头减量。更关键的是，把解决实效纳入考核，让回应速度与解决深度成为衡量绩效的硬指标。

热线之“热”，源于百姓期盼；服务之“服”，重在落到实处。唯有让“12345”从“传声筒”升级为“终点站”，方能让每一次呼声都被重视，每一个诉求都有回音。这才是“总客服”应有的温度与效率，更是一个城市治理能力现代化的生动体现。