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我与自贸港这一年——幸福和谐的椰城汇聚敬业正能量

12345热线员郭颖楠用心听民声解民忧

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”12月25日，在海口市民游客中心二楼12345热线大厅，热线员郭颖楠一边接听热线电话，一边快速记录信息。不到2分钟，一个办件生成并进入后台处理流程。

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郭颖楠在热情接听热线电话。记者康登淋摄

“12345，服务找政府。”在海口，这句话早已深入人心，家喻户晓。在工作中，郭颖楠发现，热线员不仅仅是记录者，也是倾听者、安抚员，更是连接市民与相关职能部门之间的连心桥、政府对外服务的窗口。

“打进热线的市民有着不同的诉求，但都急切期待能够早日解决问题。”郭颖楠说，曾有一位老奶奶来电咨询如何线上预约办事，自己用了17分钟终于教会了对方。也有市民来电反映自家房子漏水半年得不到解决，一开口就带着哭腔。郭颖楠边耐心安抚，边捡出关键词生成办件。

接听电话时，难免会碰到让人委屈的事情。面对情绪“上头”的诉求人，郭颖楠只能一遍又一遍地耐心讲解和安抚对方。“试想一下，如果是自家没有水、没有电，我也会很着急。”1997年出生的郭颖楠，三年半的热线工作经验让她早已学会换位思考，急人之所急、想人之所想。

“这一年，我过得特别充实。”郭颖楠说，热线受理范围包含了政府工作的方方面面，只有熟悉各种政策措施和规章制度，热线员才能快速处理群众各种诉求。所以只有吃透吃准各种政策，才能更好为群众解决烦心事。

一座城市的温度，在于每一位市民的诉求都能被听见。郭颖楠每天的工作就是将这些“呼声”转化成一个个工单，生成一个个办件，有效解决大家的烦心事疑难事。未来，她希望能够继续提升自己的业务技能，以便为市民游客提供更优质的服务。

[来源：海口日报] [作者：龙易强陈晓洁王子豪] [编辑：王柳仪]

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