今年前8月，海口12345热线按时办结率达99.95%

海口网　http://www.hkwb.net　时间：2025-09-22 10:28

靶向施策退单问题“专项解”

在海口12345热线办件中，退单一直是影响服务质量和市民满意度的难题。“部分办件因各种原因被退回，不仅耽误了问题的解决，也让市民的诉求得不到及时回应。”海口12345热线相关负责人介绍，今年热线深入查摆退单典型案例和作风效能突出问题，对每一起退单案例都进行深入剖析，找出根本原因，并形成专题分析报告上报市委、市政府。

这份直面问题的分析报告，迅速引起了市领导的高度重视，也成为打通退单“堵断点”的关键契机。市委主要领导对报告作出批示，市政府主要领导组织召开专题会议进行调度，高位推动退单问题集中整治工作。

靶向施策才能精准破题。一场针对退单问题的专项整治行动全面展开：因部门职责不清导致的退单，海口12345热线积极与相关部门沟通协调，明确职责分工，避免出现“踢皮球”现象；因办件材料不齐全、信息不准确导致的退单，热线优化告知流程，一次性向市民说明所需材料和注意事项；因工作人员业务不熟练、处置不当导致的退单，热线加强业务培训，提升工作人员的专业能力和服务水平。

9月17日，在12345海口市民服务智慧联动平台话务间，英语专席的工作人员为外籍人士提供服务。记者苏弼坤摄

整治措施迅速落地见效，一批群众反映强烈的突出问题得到切实解决。例如，秀英区某物流园夜间超时施工，产生的噪声严重超过有关规定。市民通过海口12345热线投诉，反映周边居民长期遭受噪声困扰，且该问题此前多次反映均未得到有效解决，“要求相关部门严肃查处，督促物流园整改，并建议开发商做好小区隔音措施。”

接到诉求后，相关部门迅速响应和行动，督促物流园整改。后经市综合行政执法局秀英分局核实，物流园已将园区内产生噪声的叉车全部更换为电动叉车。今年8月5日的现场检测结果显示，其噪声排放已符合标准。

通过一系列强有力的措施，我市热线办件退单问题得到了有效遏制。今年1—4月，355件退单问题典型案例已全部解决；5—6月，退单未解决办件仅剩余5件，群众满意度和工单办结率得到有效提升。

从“打得通”到“办得快”，再到“办得好”，海口12345热线用温度与效率守护民生福祉。“未来，我们将继续深化机制创新、强化部门协同、提升服务精度，用更高效、更暖心的服务解决民生难题、优化营商环境，为加快建设海南自贸港核心引领区和打造‘六个之城’贡献力量。”海口12345热线相关负责人表示。

[来源：海口日报] [作者：龙易强王诗仪] [编辑：谢昀惠]

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