今年前8月，海口12345热线按时办结率达99.95%

记者手记

以“总客服”之优解老百姓之忧

随着企业和群众对政府服务需求的日益增长，12345热线的诉求量持续攀升。如何将12345热线打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，已成为衡量政府治理能力的关键。

做好“总客服”，首要任务是提升效能。群众诉求五花八门，既有亟待解决的“急难愁盼”，也有涉及政策咨询的烦心事。应对不同诉求须精准分类：能即时答复的绝不拖延，需部门协同的明确牵头单位，对不符合政策的要耐心做好解释，让“快速响应”成为服务常态。

做好“总客服”，必须打破部门壁垒，强化协同治理。要压实首接责任制、限时办结和闭环监督，确保问题一跟到底，而非一转了之。同时，善用数据赋能，对高频诉求归类分析，推动“未诉先办”，从源头减量。更关键的是，把解决实效纳入考核，让回应速度与解决深度成为衡量绩效的硬指标。

热线之“热”，源于百姓期盼；服务之“服”，重在落到实处。唯有让“12345”从“传声筒”升级为“终点站”，方能让每一次呼声都被重视，每一个诉求都有回音。这才是“总客服”应有的温度与效率，更是一个城市治理能力现代化的生动体现。

[来源：海口日报] [作者：龙易强王诗仪] [编辑：谢昀惠]

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