海口：热线彼端 有一群人为你负重前行

　　原标题：人民城市为人民，海口市民游客中心系列报道之四

　　热线彼端 有一群人为你负重前行

12345热线员下班前将紧要的单子录入到班长的电脑上。记者李天平 摄

　　在海口，有一种服务，是1=225万。

　　1是一个热线号码12345，225万代表着海口市的常驻人口。

　　海口一位出租车司机搭载了一名乘客，这位乘客看起来和其他人没什么两样，但是一开口，司机一句也听不懂，两个人完全没办法沟通。司机情急之下拨通了12345热线，热线转接给了外语座席话务员左锋，经过他的翻译，司机了解到对方要赶去美兰机场搭乘国际航班回日本。一通电话，为海口的哥和外国友人搭起了沟通的桥梁。

　　这是一件小事，但正是这样一件件小事温暖着市民游客的心。在城市更新“五化”先行的持续推进中，12345海口市民服务智慧联动平台充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，精细化管理城市，及时解决诉求，让市民和游客有更多的幸福感、获得感和安全感。

116平方米的大屏幕上实时显示着12345海口市民服务智慧联动平台的信息。记者李天平 摄

　　联勤联动 功能强大

　　指挥棒

　　11月7日立冬，南国椰城青翠欲滴，仍保持如常的暖意，好不惬意。海口市民游客中心内雅致清爽，一派繁忙却又井然有序。12345海口市民服务智慧联动平台的办公区共设置了190个坐席，以便及时处理庞大的话务资源，保障服务到位。

　　“10月8日，12345海口市民服务智慧联动平台、市综治办、旅游警察、数字化城管、旅游质监、旅游调解、旅游巡回法庭、旅游市场管理局等8个相关部门，共283人正式入驻海口市民游客中心。”海口市政府办公厅副调研员、12345热线顾问刘春林介绍，如此一来，提高了12345海口市民服务智慧联动平台作为“指挥棒”的联动联勤的速度，更加快速、妥善地解决市民游客的诉求，便民利民“从不打烊”，构筑“舒心椰城”。

　　12345海口市民服务智慧联动平台指挥大屏上，“不忘初心 牢记使命”字样异常醒目。该大屏合计接入12345大屏展示系统、热线话务系统、海南省互联网防灾减灾综合信息平台、微联动系统、物联网平台等5个应用系统。同时，接入省、市三防2个视频会商系统，接入4个区、桂林洋、公安天网、交警、港口、三防水库、排水所等9个视频监控平台，共计9034路视频资源，实现全市视频监控资源的“大统一、大联动”。

　　刘春林称，以上配套设施的优化，在于确保市民游客中心对城市运行情况看得清、看得全、能预警。随着这些系统的不断完善，能够让“12345”的指挥棒力量在日常办件处理和应急指挥上更好地发挥作用。

数据专区协助“12345”进行数据处理。记者李天平 摄

　　精细管理 暖心贴心

　　绣花针

　　民生无小事，常态更执着。

　　“老百姓的每一件小事，都是我们天大的事。”刘春林说，12345海口市民服务智慧联动平台一直坚持以人民为中心，充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，精细化管理城市，助推海口国际化滨江滨海花园城市建设，为市民游客提供暖心贴心的服务。

　　开展城市更新以来，海口把“12345”作为提升城市治理和城市服务的重要途径，市民与游客遇到衣食住行等各方面的问题，只要有诉求，拨打电话都能得到及时回应。

　　无论白天还是黑夜，12345海口市民服务智慧联动平台24小时在坚守，从不“打烊”。“你好，美兰区江东大道沙塘村路牌旁机动车道上有个市政排水井盖破损。”10月27日一市民来电反映。市排水管道养护所马上响应，派出抢修队办件员第一时间到达江东大道沙塘村路牌旁机动车道处了解情况。经现场核实，井盖破损情况属实，该所工作人员紧跟着将其修复完毕。

各单位的入驻值班，能够更好地联勤联动，解决市民游客诉求。记者李天平 摄

　　热情服务 初心不改

　　连心桥

　　走进市民游客中心全新的话务间，宽敞、明亮、舒适，热线员个个兴奋不已，新环境带来新气象，服务市民游客初心不改。

　　冯子轩是12345海口市民服务智慧联动平台的值班长，一毕业就加入了这支服务团队，至今已有两年时间。在“12345”热线分批进驻海口市民游客中心的过程中，她是最早进驻的一批。“一来到市民游客中心，我就被这极具海南特色的建筑风格深深吸引。”冯子轩说：“这样舒适的办公场所是对我们工作的莫大鼓励，我们每一位话务员都会不断提升自己的业务水平，以全新的面貌为市民游客服务。”

　　在工作的过程中，热线员听到的不全是市民的感谢，平日还会有一些不理解的声音。同为12345海口市民服务智慧联动平台值班长的李碧浪感叹，去年他接到一位市民的微信投诉，称有人违法采砂，由于诉求多次未解决，这位市民的火气有点大。为更妥善地解决市民诉求，他立即联系了市海洋部门与交通部门联合执法，经调查该采砂场为合法经营。他将办件结果告知当事市民后，没想到本来态度不好的市民竟然向他道歉，并为他的工作点赞。“通过不懈努力，让市民从不理解到理解支持，就是我们12345海口市民服务智慧联动平台坚持为民服务的意义。”

　　初心在，心连心，赢点赞。“海口在1和225万之间，用‘以人民为中心’做等号，把不可能变成了可能。”海口媒体人薛烨演讲赛上掷地有声。这不仅仅是一条热线，12345这五个简单的数字，意味着背后有83条各类政府服务热线、91个政府单位部门，因为你的诉求在同一时间待命。而这样的待命，不是一分钟，一小时，而是一年365天，每天24小时全年无休。也许你也曾经拨打过这条投诉热线，也许并没有完全令你满意。但当你知道，在整个海口还有2270名志愿者、7655名网格员也同样在电话的另一端随时为一个素不相识的人日夜待命，你是否感受到枯燥数字背后的温度和力量！

12345热线员统一发饰和着装。记者李天平 摄

　　链接

　　荣誉榜

　　“12345”

　　2017年，在全国12345政府服务热线峰会上，12345海口市民服务智慧联动平台获得“先锋奖”和“骏马奖”两大奖项。

　　2018年，在未来创造者大会上，12345海口市民服务智慧联动平台荣获第七届“金铃奖”暨中国大数据应用新典范大奖；

　　在全国政务热线发展研究论坛上，荣获2018年政务热线数据治理创新优秀案例“金数奖”。

　　第三方评估机构D3方平台发布的全国12345热线监测结果，海口12345热线接通率和服务水平均达双高水平，在全国城市（不含直辖市）服务质量中位列第1名，全国城市（含直辖市）服务水平排行第12名。因此，9月在上海举行的全国12345政府服务热线高质量发展研讨会上，12345海口市民服务智慧联动平台因服务质量占优而斩获“先锋奖”。

值班班长查看热线员工作情况。记者李天平 摄

　　十月办件逾16万

　　10月，12345热线话务总量是135798个，接通率99.11%；12345海口市民服务智慧联动平台共受理办件161038件，其中有投诉、咨询、紧急、反馈、建议、求助、举报等类别，办结率达97.72%。

　　目前，12345海口市民服务智慧联动平台增设了“12345+总部经济”服务专线，专员服务已落地海口的20多家企业，不定期主动回访跟踪咨询，或对接解决企业遇到的种种难题，全心助力海南自由贸易试验区、中国特色自由贸易港建设。

　　市民投诉 有求必应

　　10月14日市民来电反映，龙昆南路山高村路口有个露天烧烤摊每天晚上客人大声喧哗和玩骰子，严重干扰周围居民休息。接到办件后，市公安局城西派出所民警前往了解情况，当场劝导食客降低音量并告知店主注意营业时间。10月29日，龙华区城管局会同公安部门再次到达现场执法，要求烧烤园店主停止营业，目前已无噪音现象。

“12345”的员工风采在办公区内展示。记者李天平 摄

　　美兰区五指山路9号，省海南体育技术学院A栋二单元203、204有三个天井，其中两个天井属于死井，且该处每天有人高空抛物，大都是脏水、生活垃圾、玻璃瓶往楼下丢。“12345”接到市民投诉后立即联动处置。市住建局接到派件派出工作人员到场，要求物业定期进行清理，督促物业协同小区建设单位海南体育学院积极调处小区业主邻里矛盾，并提醒业主保持良好卫生环境。10月26日下午，辖区海府路街道办大英社区派员到现场查看，垃圾现已清理干净。

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