海口：不断改善医疗服务 提升患者就医体验

　　“护士，外面有人生孩子，头都出来了。”5月29日9时许，一个30多岁的女士在海口市妇幼保健院门前羊水破裂，还没到产房，孩子马上就要出生了，医院服务中心的护士云文文飞快冲到门外，帮助产妇分娩。

海口市妇幼保健院服务中心值班人员正在为咨询者答疑解惑。钟圆圆 摄

　　这样惊险的一幕时常在医院上演着，海口市妇幼保健院服务中心24小时安排人值班，第一时间接诊危急重症产妇，这也是海口进一步改善医疗服务行动的缩影。

　　号源连接10多个平台 院前院中院后服务全覆盖

　　2017年1月，海口市人民医院借鉴“售前、售中、售后”的商业服务模式成立客户服务部，率先推出20多项非医疗便民服务措施，建立起“院前、院中、院后”的完整服务链，实实在在把便民惠民服务落实到日常工作中。

　　“有一位盲人患者，每一次就诊前都会打电话告知医院，我们全程陪同。”海口市人民医院客服部副主任梁邦耀告诉海口网（微信号：haikouwang2013）记者，在入院前，医院开设电话、现场、诊间、网络、病房5种预约专家和床位的服务，这位盲人患者通过电话预约，到了医院门口，服务人员早已在外等候，并全程陪同就诊。

海口市人民医院的自助缴费机兼具多种功能。钟圆圆 摄

　　走进海口市人民医院，五花八门的挂号方式悬挂在大厅内，多达十几个平台。“号源全部统一管理，挂一个少一个，不会重复，无论是线上还是线下都能挂上号。”梁邦耀亲历了医院服务的升级，2012年，市人民医院有人工挂号和电脑挂号两种方式，绝大多数的患者都选择在门诊大厅排队挂号；2013年，市人民医院增设电话预约和网络预约挂号；2014年，36台自助挂号机入驻门诊大厅，患者可以现场挂号或预约挂号；2015年，医院可以使用手机APP预约挂号；2017年3月，医院推出微信预约挂号。此外，海口市人民医院还将号源投放至10余个平台，实现号源统一管理，多种挂号方式分流人群，解决医院挂号难问题。同时，建立全省统一的网上预约挂号平台，开展网上专家号源预约、分时段预约，使患者可以自行安排就诊时间。值得注意的是，每一个患者的缴费单上都有一个二维码，只要扫一扫就能一次性把费用全部交齐。

医院提供的轮椅。钟圆圆 摄

　　此外，医院还开设海口接送站服务，帮忙打的服务，同时还开通帮远途患者订购机票、车票和船票等服务。对于有身体障碍的患者，服务人员全程陪同就诊；对行动不便的患者，医院可提供轮椅及担架车；对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊；对于身体状况较差的患者，医院还可以免费送到各车站坐车回家。

　　对于外地病人看病做了检查急着回家，而有的检查当天不能出结果，很多病人不得不在宾馆等待，或者再跑一趟取报告等问题，海口市人民医院客服部寄送化验单和出具电子报告单服务，只要病人留下联系电话及住址，客服人员在检查结果出来后立即将检查报告直接寄到患者家里，而患者在海口市人民医院的官方微信公众号上绑定个人信息后，便可在线查询检验结果。

　　服务中心24小时值班 医院大厅就能打印材料

　　相比于其他医院，海口市妇幼保健院重点接收全市乃至全省的急危重症孕产妇和患儿，安排人员24小时值班，设置服务中心，提供咨询、导诊等各类服务，还开辟绿色通道，实行24小时急诊，急危重患者可边抢救边办入院手续，到院后5分钟内开始处置；特急诊需手术患者30分钟内进入手术室；院内急会诊10分钟到位，以便让特殊患者可以第一时间得到救治。

海口市妇幼保健院一楼的打印机。钟圆圆 摄

　　为了方便孕产妇办理出入院手续，海口市妇幼保健院还在医院的一楼和二楼都设置三台打印机，患者足不出户就能在医院里打印所有的资料，同时收费窗口对特困、低保人群开通免住院押金特权，提供“先诊疗，后付费”服务。

孕妇课堂课程安排。钟圆圆 摄

　　在门诊，产科、产后康复科等科室共同组成“孕妇学校”讲师团，从准备分娩到新生儿日常护理再到产后康复，“孕妇课堂”覆盖产前、分娩、产后三个阶段，每周都能免费上课。全院的孕产妇均需要建档立卡，每逢产检时间，医院都要安排工作人员群发信息通知“准妈妈”前来产检。

急救通道标识明显。钟圆圆 摄

　　一卡走遍海口医院 打通就诊“一站式服务”  

　　“我们期待的便捷就诊是‘来了就能看，看了就能放心走'。 ”作为提升患者就医满意度的关键部门，梁邦耀提出了内心的构想，他希望，医院能够通过科学调整布局、引入智能设备、优化服务流程不断提升服务质量，解决被诟病最多的挂号、就诊、缴费排队时间长，看病时间短这“三长一短”问题。

　　根据海口市卫健委2018年印发的《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）实施方案》的部署，2020年，全市二级以上医院全力推动分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时以内，实现全市所有医联体远程医疗全覆盖。此外，海口还将基于区域全民健康信息平台，加强居民健康卡、医保卡等应用，实现市域内医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。

　　“我们将利用3年时间，把全市的医疗机构诊疗变得更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适。”海口市卫健委相关负责人表示，海口将逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，医疗服务质量明显提升，社会满意度不断提高，人民群众看病就医获得感进一步増强。

　　记者钟圆圆 摄影报道

　　（海口网6月21日讯）

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